Kennismanagementsysteem voor de klantenservice van Neckermann

Online retail in combinatie met geavanceerde web-technologie en social media: een walhalla voor marketeers en salesengineers. Niet iedere organisatie gaat even hard. Neckermann.com investeerde eerst in een gedegen kennismanagementoplossing.

Van offline naar online: neckermann.com, postorderaar van het eerste uur, is niet het enige bedrijf dat deze omslag heeft moeten maken. “Een relatief zwaar proces”, legt Arno Boer, kenniscoördinator bij neckermann.com, uit. “Je stuurt twee keer per jaar een dik boek en maakt gebruik van allerlei direct mailacties; je verwacht dat klanten daarop reageren met bestellingen. E-commerce vraagt om een aangepaste organisatie, online business stelt andere eisen aan je kennishuishouding. De communicatie vanuit de klant verandert, de communicatie richting de klant verandert.” Via een audit, door Call’m binnen de klantenserviceorganisatie uitgevoerd, ontdekte neckermann.com dat in dit proces nog het nodige kon worden verbeterd aan de kennishuishouding.

Kennismanagement

Neckermann.com was in die periode op zoek naar vervanging (en verbetering) van het e-mailmanagementsysteem. Op dat moment gebruikte neckermann.com bij de klantenservice een statische FAQ en het leek logisch bij beide zaken gebruik te gaan maken van één kennissysteem. Boer, werkzaam binnen de afdeling online customer service, startte daarom in 2008 een zoektocht naar een leverancier voor een nieuw e-mailafhandelingsysteem, rekening houdend met kennismanagementfunctionaliteiten.

Wie heeft er vooral baat bij een goede kennishuishouding? “De klant of de medewerker? Laten we ze naast elkaar zetten”, aldus Boer, die onderstreept dat eigenlijk het gehele bedrijf baat heeft bij kennismanagement. “Overal in het bedrijf zit kennis. Bij klantenservice dient die kennis bijeen te komen. Die moet daar ook gemanaged worden.”

Kennismanagement gaat uiteindelijk over het zo optimaal mogelijk werken met informatie. Het opslaan alleen van kennis – kennismanagement 1.0; stop kennis in een database – heeft niet zo veel zin. Denk aan informatie over een specifieke actie die niet op tijd beschikbaar is bij de klantenservice. Dan wordt duidelijk dat kennismanagement vooral gaat over communicatie en samenwerking.

Serviceorganisatie

Binnen neckermann.com heeft kennismanagement niet betrekking op alle kennis. Neckermann.com is vooral een serviceorganisatie, bekend van onder andere het betalen in termijnen, zo vertelt Boer. Juist op dat vlak – de service rondom de e-commerce – wil het bedrijf goede informatie bieden. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om informatie over verzendkosten, leverings- en betaaltermijnen en garantieregelingen. De verantwoordelijkheid voor productinformatie – een complex en hoogst veranderlijk geheel met een assortiment van meer dan 10.000 artikelen – blijft daarentegen bij de productspecialisten. “Bij gebruikersvragen gaat de afdeling productadvies als dat nodig is op zoek naar externe bronnen. Wij moeten ervoor zorgen dat de klant bij ons informatie kan krijgen: via live chat, e-mail of telefoon. Het verder zoeken laten we niet aan de klant over. Wij bepalen ook hoe we doorverwijzen naar de fabrikant: complexe vragen zetten we bijvoorbeeld door naar de helpdesks van specifieke producten.” Het onderscheid wordt bepaald door de mate van specialisatie.

Klantcontactstrategie

De kennisbank van neckermann.com heeft wel een plek in de klantcontactstrategie: “Zo veel mogelijk het antwoord op het web vinden. Het Vraag & Antwoord-portaal is 24 uur per dag en 7 dagen in de week beschikbaar. De klant kan dus − wanneer het hem uitkomt − zelf op zoek naar het antwoord en hoeft daarbij geen contact op te nemen met de klantenservice van neckermann.com. Ons Vraag & Antwoord-portaal biedt (nog) geen informatie over onze producten. Daarvoor kan de klant terecht bij onze afdeling productadvies. Wie daar naar toe belt, is al geïnteresseerd in een product. De klant krijgt de juiste productinformatie en wordt geholpen bij het maken van de juiste productkeuze. Er wordt meer gebeld dan gemaild, al groeit het naar elkaar toe. De klant die al op het web zit, wil graag mailen en zal niet zo snel bellen. We hebben bovendien een 0900-nummer dat 30 cent per minuut kost. Chat is een kanaal dat in belangstelling groeit, zo zien we. Bij de productinformatie op de website worden bezoekers nu actief uitgenodigd om te chatten.”

Lees het volledige artikel in de PDF