Een kijkje bij klantcontactcentrum XS4ALL

Hoe is het klantcontactcentrum georganiseerd bij andere organisaties? Hoe gaat men te werk? Hanteer je wel of geen belscripts? Wel of geen maximale gesprekstijden? In hoeverre wordt van callcenter medewerkers eigen inbreng verwacht? Speciaal voor haar abonnees organiseert CCM sinds kort sitevisits waarbij men een kijkje krijgt achter de schermen van een klantenservice van een organisatie.

Het is dé kans om antwoord te krijgen op brandende vragen, maar natuurlijk ook om collega’s uit het vak te ontmoeten. Op 9 februari vond de tweede sitevisit plaats. XS4All, recent winnaar van de Customer Performance Award 2012, ontving 40 geïnteresseerde CCMabonnees van uiteenlopende organisaties zoals de Staatsloterij en Randstad maar ook internetproviders als UPC en Clicksafe.

De sitevisit behelst drie presentaties van medewerkers van XS4ALL. Niels Huijbregts, woordvoerder Public Affairs XS4ALL, bijt het spits af met een presentatie over het ontstaan en de geschiedenis van Nederlands eerste internet provider voor particulieren. Het meest recente ‘geschiedenis’ feit van XS4ALL brengt Huijbregts als eerste onder de aandacht van de aanwezigen. “Onlangs won onze organisatie de Customer Performance Award 2012 en daar zijn we heel trots op,” vertelt hij. Dat hadden de oprichters van XS4ALL 19 jaar geleden waarschijnlijk niet kunnen bedenken, blijkt uit het verhaal van Huijbregts.

Vrijheid

In de tijd dat internet nog in de kinderschoenen stond, kwam een groepje idealistische hackers op het idee een eigen provider op te richten. In die tijd, eind jaren ’80 en begin jaren ’90, was het nog niet mogelijk om over particulier internet te beschikken. Alleen overheidsinstellingen hadden toegang tot internet en dat ging op de ouderwetse manier: inbellen met een modem. Maar de actieve hackers zagen wel degelijk een markt. In 1993 was het snelgroeiende bedrijf met de naam XS4ALL een feit, met als belangrijkste kernwaarde: ‘vrijheid’. Dat vrijheid een grote rol speelt in het internet, was voor de groep ondernemers meteen duidelijk.

Huijbregts: “Want het wereldwijde web bood ook kansen aan mensen met verkeerde bedoelingen. XS4ALL legde de basis voor het ‘internetrecht’ door een aantal spraakmakende rechtszaken te voeren. Onlangs speelde nog de BREIN-zaak over de blokkade van Pirate Bay.”

ADSL: een ware revolutie

XS4ALL bleek een snelgroeiend bedrijf te zijn en ook de markt ontwikkelde zich. Huijbregts: “Inbel-internet bleek achterhaald, er werd overgegaan op ADSL; een ware revolutie! Niet langer betaalde men per ‘tik’ of was men noodgedwongen ‘in gesprek’ vanwege het surfen op het internet. In 1998 nam KPN XS4ALL over, waarna het bedrijf verder groeide. In 2003 begon XS4ALL actief reclame te maken. Dat deed het bedrijf op een heel opvallende manier: door eigen medewerkers in te zetten.

Ook anno 2012 is dit de manier waarop XS4ALL zichzelf in de markt zet, getuige de reclame waarin de medewerkers met teksten op hun T-shirts duidelijk maken er voor de klant te willen zijn. “We zetten bewust onze medewerkers hiervoor in, want zij zijn écht onze helden,” vertelt Huijbregts. “Dat willen we uitstralen naar onze klanten. We hebben medewerkers met een passie voor internet, die erop gebrand zijn klanten verder te helpen. Onze NPS (Net Promoter Score) is positief. Met andere woorden: een groot deel van onze klanten zou XS4ALL aanbevelen bij vrienden, familie en kennissen. Kortom: we hebben heel veel promotors. Dat merkten we bijvoorbeeld ook aan de steunbetuigingen bij de BREIN-zaak.“

Lees het volledige artikel in de PDF