Klantbeleving VGZ optimaliseren

VGZ zit middenin een verbetertraject. Klantenservicedirecteur Conny de Zwart: “De betrokkenheid van de klantenservice medewerkers is om trots op te zijn.”

De klantenservice van zorgverzekeraar Coöperatie VGZ doorloopt op dit moment een omvangrijk verbetertraject. Doel is ‘Optimale Klantbeleving’, of hoe kunnen we de klant zo goed, snel en makkelijk mogelijk helpen? Conny de Zwart, directeur Klantenserivce vertelt over haar ervaringen en inzichten: “Onze klantadviseurs hebben de verantwoordelijkheid gekregen om de zaken zelf en rechtstreeks met de klant af te handelen.”

Wat is de aanleiding en het doel van het verbetertraject?

“Aan de ene kant is er de noodzaak om de concurrentiepositie van Coöperatie VGZ te versterken. Daarnaast hebben we de drive om voorloper te zijn op het gebied van klant- en medewerkerstevredenheid. In 2011 zijn wij naar aanleiding van het veranderprogramma ‘Horizon’ een omvangrijk en integraal verbetertraject op de Klantenservice gestart, met als hoofddoel optimale klantbeleving. Dit betekent dat we de klant in één keer goed antwoord geven, op acceptabele tijden bereikbaar zijn en dat we het onze klanten vooral zo gemakkelijk mogelijk maken.

Vanuit de visie ‘Goed, Snel en Gemakkelijk’ formuleerden we verbeterinitiatieven voor zowel de front- als backoffice van Coöperatie VGZ. Vorig jaar hebben we ons vooral gericht op het verbeteren van onze bereikbaarheid. Bij bereikbaarheid gaat het voornamelijk om de telefoon snel oppakken zonder lange wachttijden voor onze klanten. Dit jaar en de komende jaren werken we aan onze kwaliteit en onderscheidend vermogen. We hebben een brede focus op kwaliteit waarbij we investeren in de kwaliteit van systemen, processen én mensen. De medewerkers van de klantenservice maken het verschil, hun kennis, competenties en instelling van onze medewerkers leiden tot een optimale klantbeleving. Medewerkers waarderen ook de investering in hun persoonlijke ontwikkeling, uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek komt dit steevast naar voren als één van de pluspunten van werken bij Coöperatie VGZ.”

Hoe wordt de kwaliteit van de klantenservice medewerkers gestimuleerd?

“We zijn ervan overtuigd dat organisatieontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling hand in hand gaan. Coöperatie VGZ vindt het belangrijk dat medewerkers zelf de regie nemen over hun toekomst en loopbaan. Het vergroten van de employability staat bij ons dan ook hoog op de agenda. ‘Continue passie om te verbeteren’ en ‘verantwoordelijkheid nemen’ zijn twee van onze bedrijfswaarden. De markt, de branche en de wetgeving stellen hoge eisen aan de flexibiliteit, leerbereidheid, kennis en competenties van medewerkers. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de veranderende wetgeving van de WFT (Wet Financieel Toezicht) die ook zorgverzekeraars raakt en waar we op moeten anticiperen. Een ander goed voorbeeld zijn de kennistoetsen en ontwikkeltoetsen die dit jaar zijn geïntroduceerd. De kennistoetsen hebben als doel om het kennisniveau van de klantadviseurs te toetsen. We toetsen of ze snel en gemakkelijk informatie in de beschikbare systemen vinden. Op basis van de ontwikkeltoetsen van Berenschot zijn de kwaliteiten, cognitieve capaciteiten, ontwikkelpunten en ontwikkelmogelijkheden van medewerkers in kaart gebracht. Dit brengen we in relatie met de bedrijfswaarden van onze klantadviseurs.”

Lees het volledige artikel in de PDF