Klantcontact is pas het begin van klanttevredenheid

Don Brown, CEO van Interactive Intelligence, was onlangs in Nederland voor de jaarlijkse klantendag, georganiseerd voor klanten uit de Benelux. Hij komt hier altijd graag: “Het praten met klanten en partners is ontzettend waardevol. Het helpt ons om te begrijpen waar hun business om draait en waar bij hen de knelpunten zitten. Op onze beurt weten wij dan waar en hoe we verder kunnen innoveren.” Dat laatste komt dan ook volop aan de orde tijdens zijn presentatie “Where we are going?”, over de visie van Interactive Intelligence op de ontwikkelingen binnen de industrie en wat dit betekent voor het Customer Interaction Center (CIC), het All-in-One softwareplatform van het bedrijf.

Interactive Intelligence is wereldwijd actief en heeft in een groot aantal landen kantoren, partners en klanten. Toch neemt Nederland een bijzondere plek in. Don Brown: “Dankzij sterke partners hebben we in Nederland een prachtig klantenbestand kunnen opbouwen. Wereldwijd bezien hebben we hier veruit het grootste marktaandeel en dat zegt iets over de bereidheid van Nederlandse ondernemingen om aan de slag te gaan met nieuwe, innovatieve oplossingen, maar ook over de kennis en kunde die we lokaal beschikbaar hebben bij onszelf en de partners.”

Klantcontact in de toekomst

De grote lijnen voor de toekomst zijn voor Don Brown duidelijk. Klantcontact blijft heel belangrijk. Ook, of misschien juist wel, tijdens deze economische crisis waarin steeds meer organisaties zich realiseren hoe enorm belangrijk het is om de klanten aan zich te blijven binden. Interactive Intelligence speelt hierop in met een aantal belangrijke ontwikkelingen. Zo is onlangs de mogelijkheid toegevoegd voor supervisors en managers, om op basis van nog geavanceerdere, real time informatie te kunnen beslissen waar ze moeten bijsturen. Dat kan al heel lang op wachttijden, gespreksduur en andere meetbare variabelen. Maar hoe weet je nu bij welke gesprekken het uit de hand dreigt te lopen? Waar dreigt een klant met opzeggen, waar laat de agent alle beleefdheid varen of waar komt de concurrent wel heel nadrukkelijk ter sprake?

Speech Analytics (spraakanalyse) als oplossing

De oplossing daarvoor is Speech Analytics oftewel spraakanalyse. In real time, dus terwijl de gesprekken gaande zijn, wordt doorlopend gemonitord op specifieke woorden en zinnen. Dat kan aan de kant van de klant, aan de kant van de medewerker of bij beiden tegelijk, afhankelijk van de performance indicatoren waarop een organisatie wil sturen. Op basis van de eigen instellingen gaat er bij het herkennen van, van te voren ingestelde woorden of zinnen, een alarm af bij de supervisor en die kan dan op dat moment direct mee luisteren en mogelijk zelfs bijspringen. Zo kan schade worden voorkomen of in ieder geval enorm beperkt worden. “Dat dit nu real time kan is behoorlijk uniek,” geeft Don Brown aan. “Er zijn wel bedrijven waar je al je opnames naar toe kan brengen en waar dan achteraf een analyse wordt gemaakt. Dat is niet goedkoop en het is bovendien ‘mosterd na de maaltijd’; het leed is geschied, de klant is boos of vertrokken en de agent leert nauwelijks van eventuele fouten.”

Speech Analytics kan ook een belangrijke bijdrage leveren aan het inhoudelijk analyseren van de klantinteracties; zijn er specifieke onderwerpen of producten die vaker voorkomen bijvoorbeeld? Deze informatie is zowel real time als achteraf (middels de Interaction Recorder) beschikbaar voor analyse. Door de real time-component is er altijd sprake van relevante data en vormt deze een goede basis voor strategisch besluitvorming. Organisaties kunnen met deze informatie betere inzichten verwerven, waarom klanten contact opnemen en met deze inzichten kunnen vervolgens weer processen en producten verder geoptimaliseerd worden.

Feedback aan de contact centers

Informatie is de rode draad in dit verhaal en staat ook aan de basis van een andere belangrijke ontwikkeling binnen het productaanbod van Interactive Intelligence. Jeroen Buis, Senior Product Manager, licht dit graag toe: “Het contact center voert veel werkzaamheden uit voor anderen, informeert daarover en legt ook verantwoording af. Voor een facilitair call center zijn dat de opdrachtgevers maar ook inhouse contact centers rapporteren, zij het dan aan interne opdrachtgevers zoals het management en afdelingen als marketing en sales. Nu gebeurt dat met rapportages achteraf en soms komen opdrachtgevers meeluisteren met de gesprekken in het call center. Wij willen deze behoefte aan informatie en betrokkenheid graag verder faciliteren en hebben daarvoor een webportal ontwikkeld.

Door in te loggen heb je toegang tot precies die informatie die past bij je functie en verantwoordelijkheden. Dat kunnen statistieken (real time) zijn over aantallen gesprekken, wachttijden en resultaten. Maar ook de mogelijkheid om opnames van interacties op te vragen en af te luisteren of zelfs real time met gesprekken van agenten mee te luisteren. En dat allemaal vanachter elke scherm met een internetverbinding. Veel van onze klanten zien hierin een prachtige gelegenheid om nog beter inzicht te geven in hoe het call center of contact center werkt en hun bijdrage te leveren aan het klantcontact en daarmee ook het bedrijfsresultaat.”

Processen zijn spannend

Wat heeft Interactive Intelligence te zoeken op het terrein van Business Process Management? Don Brown heeft daar een uitgesproken mening over. “Wij houden ons bezig met klantcontact, in de breedste zin van het woord. Dat betekent bijvoorbeeld dat we ons concentreren op het contact en het ons niet uitmaakt via welk kanaal dat gebeurt. Of een klant nu belt, faxt, mailt, chat, een sms of een tweet stuurt, het contact is belangrijk en je wilt dat zo goed mogelijk afhandelen. En al die individuele klantcontacten wil je kunnen aansturen en beheren. Dat ondersteunen we allemaal met ons CIC-platform.

Lees het volledige artikel in de PDF