Klantcontact processen automatiseren met realtime informatie

Hoe komt een leverancier van contact center software erbij om zich met Business Process Automation (BPA) te gaan bemoeien? Contact centers hebben de afgelopen twintig jaar heel veel geïnvesteerd in het intelligent automatiseren van processen en interacties. Uitermate belangrijk hierbij is de real-time informatie waar al dan niet automatisch en direct op gestuurd kan worden.

Deze zelfde principes zijn toepasbaar op administratieve processen in de back-office en leveren grote meerwaarde op: betere managementinformatie, transparantere procesinformatie en het daardoor (nog) beter kunnen helpen van de klant. Dit artikel geeft uitleg over de visie van Interactive Intelligence achter hun BPA-module Interaction Process Automation (IPA).

Bent u ooit wel eens in een callcenter is geweest? Grote kans dat u bij binnenkomst al geconfronteerd wordt met real-time informatie over de lopende processen: op een monitor of wallboard staan essentiële KPI’s aangegeven, bijvoorbeeld hoeveel gesprekken worden er gevoerd, hoe lang duren deze, hoe lang is de wachtrij? Wie daarnaast ook een kijkje neemt bij de supervisor of callcenter manager weet dat deze over nog veel meer informatie beschikt. En dan hebben we het over realtime gegevens, niet over rapporten die worden samengesteld op basis van historische gegevens.

Realtime informatie is van levensbelang voor het callcenter.

Voor het goed managen van de processen in het callcenter is deze informatie van levensbelang. Op basis hiervan wordt personeel zo efficiënt mogelijk ingepland, reageert men direct op oplopende wachttijden, wordt training en scholing ingezet om gesprekken nog beter en effectiever te voeren. En het bepaalt ook de verdeling van interacties over de beschikbare medewerkers op basis van prioriteit, skills en locatie. In het callcentersysteem staat de engine centraal, deze stuurt de interacties (en dat kunnen naast telefoongesprekken ook e-mails, webchats, webformulieren of andere klantinteracties zijn) door het systeem op basis van een aantal business rules.

Een eenvoudig voorbeeld: ik heb een vraag over de rekening van mijn ziektekostenverzekering en bel het 0800-nummer. Alleen al op basis van het kengetal (plaats) en/of telefoonnummer (bekende of mischien zelfs VIP-klant) kan het systeem mijn gesprek aanbieden aan een medewerker uit mijn eigen regio die ik de vorige keren ook heb gesproken. Mocht de wachttijd langer duren dan een minuut dan kom ik vooraan in de wachtrij van de regio. Als de ziektekostenverzekering dat zou willen natuurlijk. Misschien willen ze telefonische vragen over facturen juist ontmoedigen en is er maar één medewerker voor beschikbaar. Met als resultaat een lange wachtrij waar wel regelmatig wordt verwezen naar de website. De business rules zijn dus altijd leidend. En omdat één engine dit alles aanstuurt is er centraal een schat aan sturinginformatie beschikbaar.

Wat betekent dit als we het vertalen naar de processen in de back-office? We gaan er vanuit dat een proces op verschillende manieren in gang kan worden gezet, al dan niet door een menselijke handeling. Het kan een bestelling zijn die via een internetpagina binnenkomt maar ook een melding van autoschade die door een medewerker telefonisch wordt opgenomen. In ieder geval wordt ergens op een ‘verzend’ knop gedrukt om het proces op te starten. Daarna stuurt de engine het op basis van de business rules door de organisatie, net zoals in het callcenter rekening houdend met beschikbaarheid, skills en prioriteit. We lopen een aantal relevante aspecten door.

Real-time inzicht

De centrale engine stuurt het proces aan en kan dan ook precies aangeven in welke fase het zit, wie er mee bezig is en hoe lang. Bovendien is al deze procesinformatie gekoppeld aan de klantinformatie. In principe staat het proces centraal maar de informatie kan ook vanuit het klantsysteem worden benaderd.

Op basis van beschikbaarheid

In het callcenter is het essentieel om te weten wie er beschikbaar is voor het aannemen van een gesprek. Het is weinig zinvol om door te verbinden naar een agent die even pauze heeft, in een overleg zit of bezig is met de administratieve verwerking van een eerder gesprek. En in feite geldt ditzelfde voor andere werkprocessen: werk neerleggen bij iemand die ziek, op vakantie of op cursus is, heeft weinig zin. De eenvoudigste manier om rekening te kunnen houden met beschikbaarheid is het zelf bij laten houden van hun status door de werknemers zelf.

Wet- en regelgeving

Het wordt voor organisaties steeds belangrijker om klantcontacten vast te leggen. Zo is het voor de COPC-certificering al noodzakelijk om aan te kunnen geven hoe vaak de klant contact heeft gehad over een bepaald onderwerp. Door het koppelen van alle contacten aan het werkproces is dit simpel te rapporteren.

Lees het volledige artikel in de PDF