Klantcontact software CIC voor HMS

Iedere agent bij naam en toenaam kennen is na 18 jaar helaas niet meer mogelijk bij HMS. Terwijl je met een familiale sfeer makkelijker het onderscheid maakt, weet oprichter Robert Holterman. Recent breidde het facilitair contactcenter de vestiging in Nijmegen uit naar vijftig contactcenterwerkplekken en twintig kantoorwerkplekken. Nijmegen beschikt nu eenmaal over een aantrekkelijk arbeidspotentieel.

Dankzij gebruikmaking van CIC van Interactive Intelligence worden de Nijmeegse agents vanuit het hoofdkantoor in Den Bosch gemonitord en gecoacht en is er sprake van één virtueel contactcenter. De multimediale routering, kwaliteitsmonitoring en rapportages vinden alle plaats vanuit het hoofdkantoor.

Warme gesprekken

“Wat we hier doen is vooral erg veel telefonie. We kunnen weliswaar gesprekken bevestigen via mail en sms, maar feitelijk draait hier alles om de telefoon. Mail, post en telefonie vangen we hier af voor klanten. We zijn van origine een b-t-b-callcenter, maar nu hebben we ook een positie weten te verwerven op de b-t-c-markt.

We voeren alleen warme gesprekken, zoals een order sluiten en afspraken maken voor buitendiensten van bedrijven. Daarnaast verrichten we telefonisch marktonderzoek en online via modules. Ik ben blij met het Bel-Me-Niet- Register. De prospects die we bellen, staan er voor open. Dat komt de gesprekken ten goede. Logischerwijs lopen de mensen die zich inschrijven in Bel-Me-Niet interessante aanbiedingen mis.”

Flinterdunne marges

“Ons doel is groei, niet op bestaande locaties, maar op nieuwe. Een contactcenter met 50 seats is voor ons prima om het gewenste kwaliteitsniveau te kunnen bieden. Want onderscheidend zijn we met name in het leveren van kwaliteit. In de benchmark wil ik altijd op de eerste of tweede plaats staan. Geen 3 of nog lager, dan word ik vervelend tegen de projectmanager. Die kwaliteit leveren heeft ook zijn prijs. Want we investeren veel in de performance van onze managers, coaches en trainees. Dat kost bergen met geld, terwijl de marges die we maken flinterdun zijn. Vraag en aanbod bepalen nu eenmaal de prijs. En sommige collegabedrijven hebben behoefte aan vulling, zien daarmee de overheadkosten afnemen, maar hanteren geen prijsdekkende tarieven. Hard sellen ligt ons niet. Daar hebben we een apart bedrijf voor opgericht: H4C. Dat contactcenter staat helemaal los van HMS met een eigen management en een ander type agents. Binnenkort verhuizen ze naar een andere locatie.”