Klantcontact strategie Consumentenbond vernieuwt dankzij Carmen Vriesema

Een nieuwe job betekent zelden dat je in een gespreid bedje terecht komt. Dat levert naast de nodige ‘dossiers’ ook veel mogelijkheden op. Een managementpositie in klantcontactland: never a dull moment.

Carmen Vriesema begon op 1 januari 2012 als manager Service & Advies bij de Consumentenbond. Voor haar komst was al een besluit genomen over de aanschaf van Telios, de contactcenteroplossing van Telecats. “De belangrijkste reden voor de overstap was dat de bestaande Avaya-omgeving was verouderd. Pas tijdens de implementatie kwamen we er achter dat in de voorbereiding veel was overgeslagen. De pakketselectie is niet grondig genoeg door de business – de klantcontactorganisatie dus – uitgevoerd, het pakket was aangekocht zonder de rest van de organisatie daarbij te betrekken. Daardoor moest ik bijvoorbeeld nog het nodige werk verrichten bij de ICT-organisatie: zij waren niet heel erg gelukkig met de gang van zaken. En op enkele punten kwamen de verwachtingen en de praktijk niet overeen.

Een goed begin…

Vriesema kwam dus als buitenstaander binnen en moest eerst ICT, Telecats en de eigen organisatie op één lijn zien te krijgen om een en ander tot een goed einde te brengen. Terwijl de verbouwing plaatsvond, bleef niet alleen de winkel open, maar moesten ook de ‘verbouwingsplannen’ nog worden opgesteld. Vanuit de afdeling Service en Advies was er al een projectleider aangewezen. Ook zij bleek in het diepe gegooid: het was haar eerste project. Vriesema: “Ik heb aan haar gevraagd – vlak voor het begin van de implementatiefase – alsnog een projectplan op te stellen. Intern moest immers helder worden wat we nu precies gingen doen en wanneer. Daarnaast heb ik een stuurgroep opgericht met daarin zowel ICT als de business. ICT ging ook over het betreffende budget.” Extra pijnlijk, omdat bij afwezigheid van goed uitgewerkte plannen de uiteindelijke kosten opliepen – een gevolg van de nadrukkelijke wens om nieuwe functionaliteiten te realiseren.

On the fly bijsturen

“Normaal gesproken regel je dat als eerste, via een RFP-traject: welke functionaliteiten heb je nodig, wat zijn de mogelijkheden van een pakket, wat mis je en hoe ga je dat oplossen. Er was bijvoorbeeld geen koppeling voorzien met Verint, het WFM-pakket. Daardoor verloren we gegevens over availability en adherence. Dat soort zaken hebben we allemaal ‘on the fly’ uitgezocht en opgelost, een proces dat overigens goed is verlopen”, vertelt Vriesema. Terugblikkend constateert ze ook dat de business case (met daarin opgenomen de teterugverdientijd van de investering) niet houdbaar was: er moesten eerst meer kosten gemaakt worden. “Dat we de beoogde besparingen niet gingen terugverdienen werd me na de eerste twee dagen helder.”

Ook miste Vriesema de mogelijkheid tot blenden van telefonie en e-mail. “Dat is een beetje zuur, want daarvoor is juist op een nieuwe oplossing overgestapt, ook al is daar destijds helder over gecommuniceerd door de leverancier. Inmiddels is dat vraagstuk met prioriteiten opgelost.”

Volwassenheid van opdrachtgever

Contactcentermanagers klagen nog wel eens over het gebrek aan afstemming met marketing. En als het gaat om IT, wordt binnen veel organisaties geklaagd dat IT niet naar de business luistert en niet meedenkt. Maar in dit geval lijkt het de klantcontactorganisatie zelf die IT buiten spel heeft gezet. Ook bij de Consumentenbond ligt een belangrijk deel van het functioneel beheer van klantcontacttoepassingen binnen het contactcenter. Vriesema heeft daarom de nodige uitleg moeten geven aan IT, bijvoorbeeld waarom functionaliteiten en extra aanpassingen echt nodig waren.

Aan de andere kant van de tafel zat Telecats. Heeft men zich verslikt in de Consumentenbond? “Nee, er zijn duidelijke afspraken gemaakt en vanuit Telecats bezien is er een heldere offerte opgesteld. Ik denk dat we het vooral vanuit de opdrachtgeverkant veel beter hadden moeten regelen. Normaal ben je bezig met het managen van de afwijkingen binnen een project. Nu hebben we vooral achter de feiten aangelopen. We hebben veel aan Telecats te danken om alles op orde te krijgen.” Er is uiteindelijk eind januari 2012 een planning gemaakt en in het eerste weekend van maart is overgeschakeld op de Telios-omgeving. Inmiddels is het project afgerond en is er een stabiele situatie.

Loslaten van AHT

Contactcentermanagers staan er om bekend niet al te veel zitvlees te hebben. Ook de Consumentenbond had de nodige ervaring met interimmers. Dat was voor Vriesema een reden om bij haar start deze implementatieklus zelf ter hand te nemen en niet het project over te doen aan een externe consultant.

Inmiddels richt Vriesema zich op heel andere zaken, zoals het loslaten van de gemiddelde gesprekstijd en het formuleren van een nieuw setje KPI’s. Ofwel: het vernieuwen van het klantcontactproces. “Medewerkers vinden dat geweldig, teamleiders worden er wat onzeker van. Je moet dan ergens anders op gaan sturen. We zijn gericht bezig om de toegevoegde waarde van het klantcontact voor de Consumentenbond te vergroten. Daarvoor krijgen we ook alle ruimte.

Mijn grootste ergernis over mijn afgelopen twaalf jaar in klantenservice is dat we vooral bezig zijn geweest om van callcenters goed geoliede machines te maken. Hoe goed ze destijds ook leken te zijn, ik sta nu niet meer achter de zaken die ik vroeger zelf ook deed. Denk aan het reorganiseren en het efficiënt maken van afdelingen. Nog steeds worden te veel klantenserviceorganisaties aangestuurd op basis van kosten en gespreksduur. Dat laten we hier los, in het vertrouwen dat een andere manier van organiseren veel meer meerwaarde oplevert.”

Lees het volledige artikel in de PDF