Klantcontact training voor Makelaarsland

Makelaarsland is de grootste makelaar van Nederland. Om ook in deze zware tijd op de huizenmarkt de beste service te bieden, volgden de medewerkers in februari trainingen in klantcontact bij BRW Groep.

“Klantgesprekken voeren is net als autorijden”, meent Jeroen Stoop, directeur en eigenaar van Makelaarsland. “Na een tijdje gaat iedereen het op zijn eigen manier doen. In het verkeer heb je dan verkeersregels om mensen bij de les te houden, met klantcontact is het goed om medewerkers een training te laten volgen om hun gespreksvaardigheden weer op elkaar af te stemmen. Zodat iedereen weer precies weet hoe het moet.”

Training telefonische gesprekstechnieken

Daarom volgden dertien medewerkers van de afdelingen vastgoedadvies en verkoop in februari en maart een training over telefonische gesprekstechnieken. Daarnaast kregen ze een verdiepingsmodule aangeboden over de omgang met klanten. Want als iedereen zich aan dezelfde etiquette houdt, met dezelfde gespreksopbouw, voer je makkelijker gesprekken, aldus Stoop. “Dan moet je denken aan zaken als: wat zeg je op welk moment, noem je iemand bij de naam en zo ja, hoe vaak? Maar ook: ervoor zorgen dat je enthousiast overkomt, zodat je gesprekspartner ook
enthousiast wordt.”

De collega’s oefenden ook ‘moeilijke’ gesprekken. Dit soort gesprekken komt vaak voor in deze recessietijd, zegt Stoop. “Er zitten schrijnende gevallen thuis. Mensen gaan scheiden of zijn hun baan kwijtgeraakt, waardoor ze hun huis moeten verkopen.”

Balanceeract uitvoeren

Volgens Stoop moet je in zulke gevallen een balanceeract uitvoeren: zakelijk zijn, maar ook de emotionele kant van de situatie goed aanvoelen. “Bijvoorbeeld, als iemand een foto maakt van de wc waarop deze er niet goed uitziet, en je zegt daar wat van, dan kun je daar een felle reactie op krijgen, omdat die persoon al zo in de put zit. Dan is het fijn dat je in een training handvatten krijgt hoe je daar het beste mee om kan gaan: door op zo’n reactie bedacht te zijn, aan te geven dat je de situatie van de klant begrijpt en rustig uit te leggen waarom zo’n foto niet goed is.”

Stoop vindt dat een training gesprekstechnieken zowel voor werknemers als klanten voordelen heeft. “Klanten moeten aan een gesprek, als het even kan, een goed gevoel overhouden. Soms is een klant ervan overtuigd dat iets op een bepaalde manier moet. Dan moet je als makelaar die persoon kunnen overtuigen dat het ook anders kan, zodat die klant geen beslissingen neemt die tegen zijn eigen belang in gaan. Dat lukt natuurlijk beter als het gesprek tussen medewerker en klant soepel verloopt.”

Lees het volledige artikel in de PDF