Kwaliteitsmonitoring volgens COPC

Hoe meet je kwaliteit in het contactcenter? En hoe kun je vervolgens de kwaliteit verbeteren. Het besturingsmodel COPC geeft hiervoor praktische handvatten.

Talloze onderzoeken laten zien dat er een rechtstreeks verband is tussen kwaliteit en klanttevredenheid. Kwaliteit is in een contactcenter niets anders dan het probleem of de vraag van de klant in één keer goed oplossen. Maar hoe ga je dat meten en vooral hoe kun je de kwaliteit verbeteren? Door kwaliteitsmonitoring op de goede manier: kwaliteitsmonitoring volgens COPC.

Kritieke en niet-kritieke fouten in het contactcenter

Kwaliteit wordt ook wel gedefinieerd als het voorkomen van fouten. COPC maakt daarin onderscheid in kritieke en niet kritieke fouten. Kritieke fouten zijn ernstige fouten die een negatief gevolg kunnen hebben voor de succesfactoren van een organisatie. Wat die succesfactoren zijn, is uiteraard per organisatie verschillend. Bij contactcenters zijn dat heel vaak: het probleem oplossen, het juiste antwoord geven, empathie tonen, helderheid, afhandeltijd en klantvriendelijkheid. Maar nogmaals, dit verschilt per organisatie. Bij kwaliteitsmonitoring wil je dus vooral die dingen meten die een rechtstreeks verband hebben met de succesfactoren. Andere zaken behoeven dus minder aandacht. Dingen die hier fout gaan zijn per definitie minder ernstig. COPC noemt dit niet-kritieke fouten. Een voorbeeld van een niet-kritieke fout is het niet noemen van de naam van de klant. Het heeft geen gevolg voor één van de eerder genoemde succesfactoren maar als de organisatie dit wel verlangt is het wel een fout.

Binnen de kritieke fouten maakt COPC nog eens onderscheid in drie verschillende categorieën:

• Kritieke fouten die de klant (customer) treffen en impact hebben op de klanttevredenheid. Voorbeelden zijn het verkeerde antwoord aan een klant geven, of het probleem van de klant niet oplossen.
• Kritieke fouten die de organisatie treffen (business). Dit zijn fouten die de organisatie in principe geld kosten. Denk hierbij aan een verkoopmoment niet benutten, registratiefouten die hersteld moeten worden, te veel informatie opsturen.
• Kritieke fouten op het gebied van wet- en regelgeving (compliance). Bij typische compliance-fouten wordt inbreuk gemaakt op de privacy van de klant, of wordt onjuiste identificatie gebruikt of het recht van verzet bij een outbound-gesprek niet genoemd. Fouten op het gebied van compliance kunnen hoge boetes opleveren.

Doelen van kwaliteitsmonitoring

Vaak wordt kwaliteitsmonitoring alleen ingezet om de kwaliteit op medewerkersniveau te meten. Teamleiders of kwaliteitscoaches luisteren dan gesprekken van agenten mee met als doel om het individuele gedrag te verbeteren. De input van kwaliteitsmonitoring wordt dan gebruikt voor coaching van de agent. Veel aandacht is er voor gesprekstechnieken, wordt de juiste opening of afsluiting gebruikt, geeft de agent het juiste antwoord, enzovoorts. De gedachte hierachter is dat als er een fout gemaakt wordt, de agent meestal de oorzaak is. Dit blijkt echter in de praktijk meestal niet het geval te zijn. De meeste fouten zijn fouten op procesniveau. Agenten maken collectief dezelfde fouten omdat er in het proces of de organisatie iets niet goed is gegaan. Bijvoorbeeld:

• Agenten zijn niet goed getraind;
• Wijzigingen in producten of diensten zijn niet goed gecommuniceerd;
• Het systeem werkt niet optimaal;
• Processen zijn onduidelijk of onvolledig;
• De agent heeft te weinig bevoegdheden;
• Of het wervingsprofiel voldoet niet, waardoor de verkeerde soort agenten aangenomen zijn.

Kwaliteitsmonitoring heeft dus meerdere doelen en moet op verschillende niveaus plaatsvinden. De belangrijkste is monitoring op procesniveau. “In hoeverre worden de prestatiedoelstellingen van de organisatie of van het contactcenter behaald en hoe kunnen deze verbeterd worden?”, is een vraag waar kwaliteitsmonitoring antwoord op kan geven. “Komen we onze afspraken naar klanten na?” “Wat voor feedback − tevredenheid of ontevredenheid − geven klanten in een gesprek?” “Wat is een trigger voor klanten om een up-sell aanbieding te accepteren en wat niet?” Naast het achterhalen van fouten in het proces of organisatie van het klantcontact, levert analyse op procesniveau veel verbeterpotentieel op.

Het tweede doel van kwaliteitsmonitoring is business intelligence. De beleving van klanten en hun ervaringen zijn voor een belangrijk deel te distilleren uit kwaliteitsmonitoring. De data die hieruit verkregen worden, kunnen weer gebruikt worden om producten, diensten en klantervaringen te verbeteren. Deze vorm van monitoring gebeurt vrijwel alleen op afstand, vaak ondersteund door tooling. Moderne tools kunnen automatisch gesprekken filteren op bepaald woordgebruik (opzegging, klacht, naam concurrent, enzovoort) of zelfs op emoties in de stem van de klant.

En last but not least monitoring op medewerkersniveau. Coaching van agenten is en blijft belangrijk en kwaliteitsmonitoring is een prima hulpmiddel om agenten effectief te coachen en hun prestaties te laten verbeteren. Maar zeker niet het enige doel!

Lees het volledige artikel in de PDF