Large Language Models (LLM); de toekomst van klantcontact

Hoe kijkt jouw bedrijf naar de toepassing van AI in klantcontact? Zijn jullie early adopters of kijken jullie liever de kat uit de boom? Je kan er namelijk niet meer omheen; AI speelt een steeds prominentere rol in de klantenservice. En de verwachting is dat dit de komende jaren alleen maar zal groeien. Zeker met de ontwikkeling van LLM’s. Een AI tool die je niet alleen kan gebruiken in chat, maar ook in telefoongesprekken. Wat zijn LLM’s, hoe werkt het en wat zijn de voordelen?

Wat zijn LLM's?

LLM staat voor Large Language Models. Zoals de naam al enigszins aangeeft gaat het hier om een systeem dat getraind wordt op basis van grote hoeveelheden tekst, al dan niet in diverse talen. Ze kunnen natuurlijke taal begrijpen, genereren, en contextueel reageren op basis van de input die ze ontvangen. LLM begrijpt welke variaties er mogelijk zijn op een bepaalde vraag en welke antwoorden daarbij horen, ook in straattaal. Chat GPT-4 is een goed voorbeeld van een LLM dat al in staat is om op een zeer mensachtige manier te communiceren.

LLM's toepassen in klantenservicetelefonie

Steeds meer klantenservices passen LLM’s al toe in chatgesprekken, maar je kunt LLM ook heel goed gebruiken bij telefoongesprekken. Hierbij wordt LLM geïntegreerd in het contact center systeem en kan AI (delen van) gesprekken overnemen van medewerkers. Dit proces omvat verschillende stappen:

• Spraakherkenning: De stem van de klant wordt door een spraakherkenningssysteem omgezet in tekst.
• Tekstanalyse: De LLM analyseert de getranscribeerde tekst om de intentie en context van de klantvraag te begrijpen.
• Responsgeneratie: Op basis van deze analyse genereert de LLM een passende, natuurlijke en contextuele antwoordtekst.
• Spraaksynthese: Deze tekst wordt vervolgens door een spraaksynthesesysteem omgezet in een gesproken antwoord, dat de klant hoort. Als beller praat je dus met een bot in plaats van een klantenservicemedewerker.

Wacht niet te lang met het uitproberen en implementeren van LLM

Voordelen van LLM’s

De voordelen van het toepassen van LLM telefoongesprekken zijn divers en gaan een stap verder dan het toepassen van LLM in chat. Denk aan:

• 24/7 beschikbaarheid: LLM's kunnen op elk moment van de dag telefoongesprekken voeren, wat de beschikbaarheid van klantenservice via telefonie verhoogt.
• Kostenbesparing: door LLM's in te zetten op routinematige en repetitieve taken, verminder je snel de werkdruk bij je medewerkers en verlaag je de operationele kosten.
• Schaalbaarheid: LLM's zijn makkelijk op te schalen tijdens piekperiodes.
• Consistente kwaliteit: LLM’s bieden consistentie in antwoorden en kwaliteit, wat helpt om de klantervaring te standaardiseren. Mits de LLM’s goed getraind zijn en continu verbeterd worden.
• Real-time data-analyse: met LLM's analyseer je gesprekken in real-time en dit biedt waardevolle inzichten voor verbeterde klantenservice en besluitvorming.

Waar moet je op letten bij de implementatie van LLM’s?

Hoewel de voordelen talrijk zijn, zijn er ook uitdagingen bij de implementatie van LLM's voor telefoongesprekken:

• Nauwkeurigheid van spraakherkenning: Accuratesse in spraakherkenning is cruciaal om de LLM optimaal te laten werken. Achtergrondgeluid en accenten kunnen de nauwkeurigheid beïnvloeden.
• Privacy en veiligheid: Het waarborgen van de privacy van klantgegevens is essentieel, vooral bij het verwerken van gevoelige informatie.
• Menselijke interactie: Ondanks de vooruitgang in AI, geven sommige klanten nog steeds de voorkeur aan interactie met menselijke agenten voor complexe of gevoelige kwesties. Vandaar dat continue analyse en verbetering noodzakelijk zijn om echt van de voordelen te profiteren.

Belangrijke stap voorwaarts

Het gebruik van LLM's voor telefoongesprekken is een belangrijke stap voorwaarts in de wereld van klantcontact. Door de kracht van AI te benutten, kun je je klantenservice verbeteren, operationele efficiëntie verhogen en kosten besparen. Hoewel er uitdagingen zijn, bieden de voordelen een overtuigend argument voor de implementatie van deze innovatieve technologie. Naarmate LLM's zich verder ontwikkelen, zullen ze ongetwijfeld een steeds grotere rol spelen in de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar communiceren.

Wacht niet te lang

Ons advies: Wacht niet te lang met het uitproberen en implementeren van LLM. Neem bijvoorbeeld eens contact op om gezamenlijk te onderzoeken waarin LLM’s een bijdrage kunnen leveren aan de efficiëntie en kostenbesparing bij jouw klantenservice. Een Pilot of POC, het maakt niet uit. Ook met een klein project doe je al kennis en ervaring op met deze prachtige technologie en kun je ontdekken welke voordelen het biedt.

Neem contact op
Stel je vraag