Een multichannel klantcontact strategie is alweer achterhaald. Je gaat pas écht met je tijd mee als je klantcontact omnichannel is ingericht. Wij noemen vier redenen om je contact center vandaag nog omnichannel in te richten.

Bij omnichannel klantcontact gaat het er om de regie te kunnen voeren over de customer journey van je klant. De behoeften van de klant staan centraal binnen de klantcontact strategie. Dit betekent dat klanten op een klantvriendelijke en efficiënte manier geïnformeerd en geholpen worden waarbij het niet uitmaakt hoe zij contact opnemen met je organisatie.

Één dialoog over meerdere kanalen

Omnichannel klantcontact maakt centraal geregisseerde dialogen uitgevoerd over meerdere kanalen mogelijk. Deze dialogen kunnen gelijktijdig of opeenvolgend in de tijd plaatsvinden. De belangrijkste kenmerken van een omnichannel contact center zijn:

• Één dialoog vanuit één klantbeeld met (potentiële) klanten over verschillende kanalen. Bij elk onderdeel van de dialoog wordt het best passende kanaal ingezet, bijvoorbeeld spraak, e-mail, chat, web, balie, post, social, WhatsApp of mobile.
• Één afdeling voert hierbij over alle kanalen heen de regie.

Omnichannel klantcontact center zorgt voor een betere klantbeleving

In een omnichannel klant contact center (KCC) kun je klantdialogen managen over meerdere kanalen om de klantbeleving en tevredenheid te ondersteunen. Klanten hoeven maar één keer hun vraag te stellen, via het kanaal van hun keuze.

Je verkrijgt meer inzichten in de behoeften van de klant tijdens de verschillende fases in de customer journey en leert de relatie tussen klant en je organisatie beter te begrijpen. Zo kun je, afhankelijk van het kanaal, het contactmoment en de specifieke klantrelatie, per journey het klantproces zo inrichten dat klanten efficiënter en effectiever geholpen worden.

Vier redenen waarom je omnichannel wilt gaan

Een omnichannel benadering biedt een win-win situatie voor zowel klant als organisatie. Vier belangrijke voordelen zijn:

1. Verbeterde bereikbaarheid

Zorg dat je KCC bereikbaar is via any device of medium. Zo help je klanten snel, goed en via het meest geschikte kanaal. Hierdoor krijg je een betere customer effort score, omdat je klanten beter kunt helpen.

2. Verhoogde first call resolution

Beperk onnodige (extra) contactmomenten door standaard vragen geautomatiseerd af te handelen. Laat alleen klant-specifieke vragen door het KCC beantwoorden en handel deze dialogen in één keer af. De First Call Resolution zal met sprongen verbeteren.

3. Optimale inzet service medewerkers

Door gebruik te maken van een omnichannel contact center kunnen agents, wanneer zij over de juiste skills beschikken, worden ingezet voor zowel in- en outbound-gesprekken alsook voor het beantwoorden van klantvragen in verschillende klantcontact kanalen, zoals bijvoorbeeld e-mail, chat en SMS.

4. Actief sturen op customer journeys en kanalen

In een omnichannel KCC is het belangrijk dat je actief kunt sturen op de customer journeys die een klant kan volgen. Een omnichannel contact center zorgt dat alle contacten die een klant met de organisatie heeft gestroomlijnd worden en dat deze door één koppeling met het klantregistratie systeem toegevoegd worden aan het 360 graden klantbeeld. Door de uniforme rapportage over alle kanalen, kun je actief sturen op alle KPI’s die de customer journey beïnvloeden.

Ook weten hoe u uw klantcontact center omnichannel kunt inrichten?

Wil jij ook weten hoe je jouw klantcontact center omnichannel kunt inrichten? Neem contact op Evolve IP is gespecialiseerd in het stroomlijnen en integreren van de verschillende klantcontact kanalen, zodat klanten zo snel mogelijk antwoord op hun vragen krijgen. Wil je meer weten over klantherkenning, selfservice oplossingen, skill based routing of multichannel cloud oplossingen, neem dan vandaag nog contact op.