Praktische Quick Wins voor vitaliteit in het callcenter
Stimuleer de klantcontact medewerkers
“De belangrijkste quick wins rond vitaliteit zijn te halen in het bevorderen van onderlinge dialoog op alle niveau’s, het benutten van het leervermogen van groepen en het investeren in zelfsturing”, aldus de gastspreker en Research Scientist van TNO, Arjella van Scheppingen, tijdens de eerste Best Practice die KCA eind 2012 faciliteerde. Tijdens deze Ronde Tafel sessie werden een aantal interessante onderzoekresultaten van TNO gekoppeld aan de praktijk. Het doel van de middag was een beginpunt voor dialoog neer te zetten rond het thema.
Alle anti-rook en dergelijke campagnes bij bedrijven ten spijt, blijkt het voor vitaliteit op het werk, ook binnen klantcontact, effectiever om geld en tijd uit te geven aan het stimuleren van bewegen, condities voor zelfsturing, zelf-regulatie en een gezonde mensgerichte organisatie cultuur. Doeltreffend zijn verder het aanpassen van terminologie vanuit een positieve benadering (geen verzuim maar vitaliteit) en het verleiden van de directie voor meer draagvlak en voorbeeldgedrag. Dat is in het kort de samenvatting van de bijeenkomst.
Hieronder een uitgebreid verslag dat KCA maakte van de middag.
Vitaliteit: belang en kernwoorden
Gezondheid en vitaliteit zijn de bron van menselijk functioneren. Gezondheid gaat dan ook om meer dan de afwezigheid van ziekte. Het betreft het in staat zijn effectief om te gaan met de omgeving, ondanks eventuele beperkingen. Het doel hierbij is dat zowel organisatie als mens op een gezonde manier kunnen functioneren, groeien en ontwikkelen.
Duurzame inzetbaarheid is een groot thema en kent vele kanten. Het gaat om verzuim en verloop, maar ook om preventie en een positieve insteek. Op een hoger niveau om een mindsetverandering, om visievorming en de vraag waar verantwoordelijkheden liggen. Ook gaat het om (werk)plezier voor nu en later, om ontwikkelen en toekomstgerichtheid. Dit zijn zo wat kernwoorden die voorbij kwamen.
Wat draagt het meeste bij aan vitaliteit?
Wat bepaalt vitaliteit op het werk? De leefstijl, zelf-regulatie en organisatie cultuur. Van deze onderdelen zijn, zo blijkt uit onderzoek van TNO, bepalend voor het vitaal voelen:
- bewegen (onderdeel leefstijl),
- autonomie en het ervaren van competent-zijn (onderdeel zelf-regulatie), en
- verbondenheid (onderdeel zelf-regulatie én organisatie cultuur)
Learning: Alle anti-rook, alcohol op de werkvloer en bewust eten campagnes bij bedrijven ten spijt, is het dus effectiever om geld en tijd te spenderen aan het stimuleren van bewegen alsmede aan condities voor zelf-regulatie en een gezonde mensgerichte organisatie cultuur. Hierbij gaat het nadrukkelijk om vitaliteit op het werk, en niet zozeer op gezondheid op de langere termijn.
Lees het volledige artikel in de PDF
Gerelateerde links
Vitale bedrijven en vitale mensen, het stappenplan
Wil je aan de slag met vitaliteit? Begin met een value case, waarin je helder maakt wat de aandacht aan vitaliteit brengt. De valuecase die TNO hiervoor hanteert, benoemt dit in termen van kostenreductie en toegevoegde waarde. Ook is het belangrijk om de value case te koppelen aan de strategische doelen van een organisatie. Dit zodat het strategisch ingebed wordt als bijdrage aan de lange termijn.
Vervolgens is draagvlak cruciaal als je aan de slag gaat met vitaliteit binnen je organisatie. Er zijn hierbij vijf belangrijke stappen:
1) Creëren van normatief kader vanuit participatie
Hierbij gaat het om het met elkaar expliciet maken van de way of working, werknemers- en collegiaal gedrag e.d.. Door dit gezamenlijk praktisch en herkenbaar te maken, creëer je een gedragen kader en wordt het tevens makkelijker elkaar hier op aan te spreken.
2) Dialoog stimuleren en verbeteren
Hierbij gaat het niet alleen om gesprekken tussen leidinggevende en medewerker, maar ook om dialoog op horizontaal niveau.
3) Gewenst gedrag stimuleren
Hierbij gaat het om consistente integratie van het onderwerp in verschillende vormen van dialoog en meetings. Neem het mee in functioneringsgesprekken, teamoverleg, 1-op-1’s, organisatiebijeenkomsten, etcetera.
4) Voorbeeldgedrag van managers t.a.v. het gewenste gedrag
5) Benutting van leervermogen van groepen
Hierbij gaat het naast dialoog op horizontaal niveau om het expliciet maken van wat medewerkers geleerd hebben en meenemen voor zichzelf. Dit zodat men er na bijvoorbeeld het teamoverleg, de kick off, training of pizza-sessie of andersoortige intervisiebijeenkomst meteen mee aan de slag kan. Op deze wijze wordt het zelfreflecterende vermogen van mensen tevens aangewakkerd.
