Klantcontactcentrum De Friesland Zorgverzekeraar geeft altijd het juiste antwoord, mede dankzij CIC
Samenwerking De Friesland Zorgverzekeraar en Frontline
Trots op onze klant De Friesland Zorgverzekeraar!
De medewerkers van het Klantcontactcentrum van De Friesland Zorgverzekeraar hebben de hoogste score gehaald bij het onderzoek van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) naar informatieverstrekking. De medewerkers gaven alleen maar juiste antwoorden op vragen van toezichthouders van de NZa. Zij deden zich bij de ‘mystery calls’ voor als potentiële klant. De Friesland is de enige zorgverzekeraar in Nederland die een 100 procent score behaalde, een resultaat om trots op te zijn.
Hogere klanttevredenheid door Lync2013 en CIC 4.0
Klanttevredenheid staat het hele jaar hoog in het vaandel bij De Friesland Zorgverzekeraar. Tijdens de zorgcampagne in de laatste maanden van het jaar waarin de nieuwe polissen worden afgesloten, worden extra hoge eisen aan de organisatie en de communicatiesystemen gesteld. De verbinding tussen het Klantcontact Centrum en de rest van de organisatie was niet optimaal en de binnenkomende e-mails werden via Outlook en een mappensysteem handmatig verdeeld.
Het oude systeem kon de sterk toenemende aantallen telefoontjes en e-mails niet goed meer verwerken. Daarnaast vindt De Friesland Zorgverzekeraar het belangrijk dat alle werknemers, ook die van het klantcontact, vanaf thuis of iedere andere plek hun werk kunnen doen. Na zorgvuldig advies werd er daarom gekozen voor een geïntegreerde combinatie van Lync2013 en het Customer Interaction Center (CIC) 4.0 van Genesys | Interactive Intelligence.
Frontline implementeert CIC 4.0 voor beter klantcontact
Vanuit klantcontact kunnen medewerkers via de statusinformatie van Lync binnen het door Frontline geïmplementeerde CIC direct zien welke collega beschikbaar is voor eventueel tweedelijns support over een specifiek onderwerp. E-mails worden nu automatisch gerouteerd op basis van specifieke kennis of vaardigheden (skills) naar de juiste medewerkers. Voor het beantwoorden zijn standaard tekstblokken beschikbaar. De verwerkingssnelheid en accuratesse zijn hiermee sterk toegenomen.
Het resultaat is een transparante organisatie waarin de medewerkers van het Klantcontact Centrum en de backoffice elkaar snel en effectief kunnen bereiken, waardoor vragen van klanten in één keer goed beantwoord worden.
