De toekomst van bellen met de klantenservice
Talk revolutioneert het telefoniekanaal van de klantenservice
De wereld wordt steeds digitaler. Ook bij de klantenservice is dat goed te merken. Kanalen als mail, social, chat en bots vinden allemaal online plaats. Is er door deze ontwikkelingen nog toekomst voor bellen met de klantenservice en hoe ziet die toekomst er uit?
Snelheid is belangrijk
Digitale kanalen zijn handig en snel wanneer het gaat om simpele en niet-dringende vragen. Maar zodra het complex of dringend wordt, grijpen veel consumenten nog steeds naar de telefoon. Dan willen ze hun verhaal niet typen, maar vertellen. Op zulke momenten is de human touch noodzakelijk. Iemand die kan inspelen op de tone-of-voice van het verhaal, die begrip kan tonen en echt luisteren.
Telefonie is offline
Maar telefonie is meestal een offline kanaal, dat geen onderdeel uitmaakt van de online customer journey. Want zodra een websitebezoeker de telefoon pakt, verdwijnt hij uit het zicht. Ook zijn zaken als klanttevredenheid en return on investment moeilijker te meten doordat enquêtes via een ander kanaal verstuurd worden (met lage attentiewaarde als gevolg) en je een gesprek lang niet altijd rechtstreeks aan een verkoop kunt koppelen. Dat moest anders kunnen, vonden wij bij Sound of Data en daarom hebben we Talk ontwikkeld.
Telefonie opnemen in de online journey
Met Talk laat je website bezoekers direct vanuit de browser naar de klantenservice bellen door een button op de website: click-to-call. De bezoeker hoeft geen telefoonnummer op te zoeken. Het gesprek wordt onderdeel van de online journey, daardoor kun je de bezoeker volgen en engagement en conversie verhogen. Bijvoorbeeld door tijdens het wachten of na afloop van een gesprek een aanbieding te tonen of een korte enquête. Dat kan bij een regulier gesprek niet.
Gebaseerd op WebRTC
Talk is gebaseerd op WebRTC. Het is een VoIP-gesprek dat via ons voice platform op dezelfde manier wordt doorgezet naar het callcenter als reguliere gesprekken. Voor een agent is er dus geen verschil. Er is ook geen extra software of wijziging nodig om deze gesprekken te ontvangen. Wel zijn de kosten vaak lager, omdat het gesprek via internet plaatsvindt en niet via het telefoonnetwerk.
Kans op conversie maximaliseren
Kaspersky is een van de bedrijven die Talk momenteel actief gebruikt op hun website. Gezien de aard van de business en de grote hoeveelheid klanten, speelt klantcontact een grote rol in de organisatie. Technische onderwerpen zijn in tekst lastiger uit te leggen. Dus in een telefoongesprek los je dit soort vragen en problemen vaak sneller op.
Meer omzet genereren
Het implementeren is simpel want het omvat feitelijk niet meer dan het toevoegen van een button aan de website. Vanaf die knop komt de bezoeker op een pagina die volledig aan de look-and-feel van Kaspersky voldoet en waar het echte gesprek start. Die implementatie viel Kaspersky alles mee. De eerste resultaten tonen aan dat gebruikers na een gesprek terugkeren op de website en hun online journey voortzetten. De speciale aanbiedingen leiden tot meer gevulde winkelmandjes. Het uiteindelijke doel van Talk is dan ook het genereren van meer online conversie en omzet.
Klantenservice van moneytaker naar moneymaker
Klantenservice wordt vaak gezien als een moneytaker. De kosten zijn heel makkelijk te meten, maar de waarde is moeilijker. Talk verandert dit. Dankzij deze tool kun je daadwerkelijk meten in hoeverre telefonie bijdraagt aan online conversie. Wij zijn er dan ook van overtuigd dat je van klantenservice een moneymaker kunnen maken door een tool als Talk. Kun jij een mooiere mix van klantcontact, sales en marketing bedenken?
Meer weten over Talk?
Meer weten over hoe je klantenservice telefonie integreert in de online klantreis en hoe je de online betrokkenheid en conversie verhoogt? Ga naar gettalk.com of download de Talk Product Paper hieronder.
Gerelateerde links
Direct contact
Sound of Data is jouw klantenservice kanaal expert. We helpen corporate merken, mediabedrijven en goede doelen om dat persoonlijke contact in hun klantreis te integreren. Waar ook ter wereld.
Bel 010-4291411 of stuur een e-mail.
