Spraakanalyse in de praktijk

Aegon - De natuurlijke dialoog

Verzekeringsmaatschappij Aegon wil zijn klanten een ‘natuurlijke dialoog’ aanbieden. De klant spreekt kort en bondig in waarvoor hij belt. Nu plaatst het spraakherkenningsysteem de informatie in een context: verzekeren, beleggen of bancair. Ook kent het systeem alle Aegon-producten. De spraakherkenner geeft meteen antwoord, stelt een wedervraag of verbindt door naar de juiste agent. En dat is nog niet alles.

De verzekeringsmaatschappij maakt ook succesvol gebruik van spraakanalyse. Dit gebruikt ze ter verbetering van de interne bedrijfsprocessen. Het levert de organisatie een beter beeld op van herhaalbellers. Zo is een helderder inzicht ontstaan waarom klanten vaker bellen, zowel op onderwerp, op soorten vragen als op de termijn waarbinnen ze herhaalbellen. Na interne procesverbetering blijkt het aantal klanten die herhaaldelijk contact opnemen nu aanzienlijk gedaald.

O2 - 3% minder calls

O2 is in Ierland een van de grootste aanbieders van mobiele telefonie. De organisatie is in de afgelopen jaren overstelpt met prijzen, variërend van het beste Ierse bedrijf om voor te werken, beste werkgever in retail tot beste contactcenter van het jaar. Maar de dienstverlening aan de klant kan wel naar een hoger niveau worden getild, waardoor klanten minder problemen ondervinden en niet zo vaak zullen bellen. Dat wenst O2 via spraakanalyse te bereiken.

Na de invoering van spraakanalyse werd het O2 al snel duidelijk dat klanten een aantal pijnpunten in de dienstverlening ervoeren. Het merendeel van de klanten belde met vragen over rekeningen (69 procent); goede tweede en derde waren een gebrekkige webselfservice en onbegrip over tariefwijzigingen. O2 paste verschillende processen aan, waarop direct een daling van 2 procent volgde van het aantal bellende klanten: 6.000 gesprekken per maand minder. Aanpassingen aan de website leverden nog eens een afname van één procent klantgesprekken op.

Op alle vlakken is de organisatie juichend over het gebruik van spraakanalyse. Het heeft een positief effect gehad op àlle afdelingen binnen het bedrijf en is een ‘powerful engine’ voor continue verbetering van de kwaliteit van dienstverlening.

Lees het volledige artikel in de PDF