Stel uw vraag Tender selectie advies 

Klantcontact opnemen met real-time speech analytics

Oprichter en CEO Donald E. Brown vertelt over real-time speech analytics

 Iedereen die wel eens stiekem heeft meegeluisterd in een contactcenter, weet dat er aan de telefoon soms harde woorden vallen. Sinds cabaretier Youp van ’t Hek het begrip helpdeskhel introduceerde, moeten callcentermedewerkers helemaal op hun woorden passen. Onder het motto ‘Deliberately innovative’ ontwikkelt het Amerikaanse Interactive Intelligence al zeventien jaar software en services voor contactcenters. Oprichter en CEO Donald E. Brown vertelt over een van de nieuwste features: real-time speech analytics.

Don Brown, niet te verwarren met bestsellerauteur Dan Brown, is een Amerikaanse CEO zonder kapsones. Ooit stond hij als medeoprichter aan de wieg van Software Artistry, een bedrijfje dat helpdesksoftware ontwikkelde en dat in 1997 voor 200 miljoen dollar aan IBM verkocht werd. Enkele jaren voor deze overname had Brown al afscheid genomen van Software Artistry, waar hij CEO was, om Interactive Intelligence op te richten. Het was het derde softwarebedrijf waar Brown als oprichter bij betrokken was. Anno 2012 heeft Interactive Intelligence meer dan vierduizend organisaties als klant, verspreid over negentig verschillende landen.

Tijdens de jaarlijkse klantendag in Utrecht valt serieelondernemer Brown nauwelijks op tussen de andere bezoekers. Gekleed in een donkere pantalon en lichtblauw overhemd, met een congresbadge om zijn nek, opent hij zijn presentatie met enkele facts and figures.Zijn onderneming telt wereldwijd zo’n duizend medewerkers. Het hoofdkantoor van het beursgenoteerde Interactive Intelligence staat in Indianapolis. Er zijn 23 internationale kantoren in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, het Midden-Oosten, Afrika, Azië en Australië. Het Benelux-kantoor is gevestigd in Amsterdam.

Uit het magic quadrant van Gartner blijkt dat Brown tegen een forse concurrentie moet opboksen. Giganten als Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco en het Chinese Huawei: het zijn allemaal geduchte tegenstanders. Jeroen Buis, senior product manager voor Interactive Intelligence in Nederland, mag de verbeteringen en nieuwste featuresin versie 4.0 van het Customer Interaction Center (CIC) uit de doeken doen. Ondertussen is Brown, zoals het een echte visionair betaamt, in zijn denken al een paar stappen verder. Hij schetst alvast de contouren van CIC 5.0, de next-generation servicedesk waarin een prominente rol is weggelegd voor speech analytics, social media, webchats, mobiele clients, videoconferencing en, last but not least, apps.

Waarom houdt Interactive Intelligence geen kantoor in Silicon Valley, the place to be, waar zo veel innovatieve softwarebedrijven zich sinds jaar en dag vestigen?

Brown reageert als door een wesp gestoken: “De prijzen van huizen en kantoren zijn er veel te hoog. De opsmuk, jobhoppers die zichzelf opblazen, al die gewichtigdoenerij: ik moet er niet aan denken! We hebben overigens wel een kantoor in het zuiden van Californië, in het plaatsje Irvine dat onder Los Angeles ligt.”

Is het niet vreemd dat, terwijl in Nederland CIC 4.0 wordt gelanceerd, u het al heeft over CIC 5.0?

“Klanten verwachten van ons dat wij vooruitdenken. ‘Deliberately innovative’ is niet voor niets onze bedrijfsslogan”, zegt Brown. “Hoewel wij louter zakendoen in de business-to-businessmarkt, zie ik een parallel met de wijze waarop innovatieprocessen bij Apple zich voltrekken. Ook bij ons komt innovatie top-down tot stand.

Steve Jobs heeft ook niet eerst aan alle consumenten gevraagd of ze eventueel interesse zouden hebben in een iPod touch. Hij wist gewoon waar zijn klanten op zaten te wachten. Dat kan alleen als je je werkelijkverdiept in de problemen waarmee klanten dagelijks worstelen. Voor zover het de communicatie in het contactcenter betreft, pretenderen wij te weten waar de wereld naartoe gaat. In tegenstelling tot bij Apple, waar de iPad 3 en de iPhone 5 op stapel staan, is er bij ons niet zo’n grote druk om vrij kort op elkaar met nieuwe versies te komen. Dat is het voordeel van de business-to-businessmarkt. Mijn klanten zijn primair geïnteresseerd in de return on investment van hun investeringen, niet in de nieuwste gadgets. Technologie is bij ons nooit een doel op zich. Integendeel, we luisteren eerst naar de behoefte op de markt en reageren daarop met nieuwe functionaliteiten en features.”

Lees het volledige artikel in de PDF

“De combinatie van real-time speech analytics met wordspotting spreekt ongetwijfeld het meest tot de verbeelding. Klanten kunnen op voorhand zelf invoeren welke termen of zinsneden cruciaal zijn bij de door hen gewenste customerservice. Alle gesprekken in het contactcenter kunnen worden opgenomen en in real time worden gescreend op deze termen. Een door ons zelf ontwikkeld algoritme houdt dit continu bij en onze software is zo ingericht dat de supervisor van het contactcenter een alert krijgt als de bewuste termen ter sprake komen. Het systeem signaleert dus wanneer een telefoongesprek met een klant uit de hand dreigt te lopen."

Direct contact


Met Genesys Cloud en Genesys Engage is er altijd een alles-in-één customer experience oplossing die past bij uw bedrijf.

Meer weten?
Bel 035 - 695 26 64 of stuur een e-mail.

Vraag een demo aan

Bezoek onze website

Vraag het aan Genesys

Aanhef *