Ontevredenheid over klantenservice in Nederland, vooral NA contact met klantenservice

Bij het kopen van diensten en producten, komen veel consumenten in aanraking met de klantenservice van het bedrijf waar ze het product of de dienst kopen. Ze bellen of mailen met het contact center. Veel van die klanten zijn niet tevreden over de geboden klantenservice. De belangrijkste reden hiervoor is dat afspraken die gemaakt worden met de klant, niet goed worden opgevolgd NA het klantcontact.

Deze whitepaper gaat in op een aantal mogelijke oorzaken van de ontevredenheid van veel klanten over de contact centers. Het geeft antwoord op vragen als: ‘waardoor ontstaat de ontevredenheid’, ‘wat is het onderliggende probleem’ en ‘hoe herkent u de gevolgen die dit probleem heeft voor de kwaliteit van de organisatie en de tevredenheid van de medewerkers?’

Klanten bellen of mailen met contact centers over vragen, verzoeken en klachten. De medewerkers doen hun best om:

• Vragen goed te beantwoorden.
• Verzoeken correct te verwerken in de juiste systemen. Het gaat daarbij bijvoorbeeld om een verhuizing doorvoeren, gegevens wijzigen, nieuwe producten bestellen, aanvullingen op het bestaande contract invoeren.
• Klachten optimaal op te lossen, gevolgd door een coulance-actie zoals het geven van eenmalige korting of geld terug en het registreren van de klacht in het CRM-systeem.

Contact centers worden door klanten beoordeeld op bereikbaarheid en tevredenheid over de medewerker. Het jaarbudget is gebaseerd op het aantal verwachtte klantcontacten. Het behalen van de 3 doelstellingen (betreffende vragen, verzoeken en klachten), is de verantwoordelijkheid van de customer service manager van het contact center.

Het behalen van die 3 doelstellingen elke dag, zelfs per uur gemeten, is geen eenvoudige taak. De contact service manager moet continue sturen op klantvriendelijkheid, deskundigheid en het correct nakomen van gemaakte afspraken met de klant, om te zorgen dat klant in 1 keer goed geholpen is. Dan zijn de 3 doelen tegelijkertijd te behalen.

Zelf aan de slag om uw klantenservice te verbeteren

Vul het hieronder getoonde aanvraagformulier in en download direct de drie gratis whitepapers.