Telefonische bereikbaarheid Gemini Ziekenhuis verbeteren met een KCC
“Door klantcontacten te bundelen willen we beter bereikbaar zijn”
De hang naar efficiency in de gezondheidszorg is groot. De klantcontactcenters (KCC) schieten als paddenstoelen uit de grond. Ook het Gemini Ziekenhuis in Den Helder wil een KCC. “Door klantcontacten te bundelen willen we beter bereikbaar zijn”, verklaart afdelingshoofd poliklinieken Jenny Nentjes.
Samen met projectleider Jan Wijnsma en de nieuwe manager zorg Ab Dekker maakte Nentjes plannen om de poliklinieken te verlichten van het vele telefoonverkeer. “We hadden al geregeld dat patiënten thuis online afspraken kunnen maken bij een polikliniek. Dat gaat bij alle poliklinieken en andere afdelingen hetzelfde. Met een KCC willen we ook de telefonische klantcontacten bundelen, wat bovendien efficiënter is. De medewerkers op de poliklinieken kunnen straks de meer routinematige contacten neerleggen bij het KCC en zich volledig richten op hun kerntaken. Ze worden niet meer gestoord door de telefoon.”
Telefonische bereikbaarheid
Een KCC moet bovendien een ander probleem tackelen van het Gemini Ziekenhuis. Nentjes: “De steeds weer andere openingstijden. Patiënten en andere zorgverleners die met verschillende afdelingen te maken hebben, zoals huisartsen, moeten daar continu rekening mee houden.”
De belangrijkste aanleiding om met een KCC te starten, was de telefonische bereikbaarheid. “Die was ronduit slecht”, erkent Nentjes. “Daar kwamen we achter in 2009. Harde cijfers hadden we
niet – onze telefooncentrale is verouderd en niet geschikt om metingen te doen – maar de inschatting was dat veel telefoontjes na gemiddeld 27 seconden nog altijd niet werden opgenomen. Dan haken klanten af.”
Klein beginnen
Met senior consultant Han Wesseldijk van BRW Groep, die eerder in meerdere ziekenhuizen KCC’s opzette, besloot Nentjes in 2010 eerst technisch onderzoek te doen. “We wilden weten of onze telefooncentrale aan vervanging toe was, en welke investeringen op ICT-gebied nodig waren. Heel belangrijk was dat we de wachttijden nauwkeurig in kaart brachten, zodat we wisten waar we stonden en waar we heen moesten. In 2010 ontstond ook het idee om niet alleen de poliklinieken bij het plan te betrekken, maar ook de centrale receptie en de afdeling communicatie.” Toch koos het Gemini Ziekenhuis, in overleg met BRW Groep, voor een kleinschalige opstart.
Lees het volledige artikel in de PDF
