Telefonische bereikbaarheid - 10 gouden regels
Houd keuzemenu’s kort en communiceer de wachttijden
10 gouden tips voor telefonische dienstverlening bij servicenummers
Als er een klachtenlijn zou bestaan voor servicenummers, dan zou de telefoon er de hele dag roodgloeiend staan. Lange wachttijden, slechte service en hoge kosten hebben de 0900- nummers er niet geliefder op gemaakt. Tenminste, zo lijkt het. Leon Schuurmans, commercieel directeur van het Rotterdamse telecombedrijf Mtel, ziet echter nog voldoende kansen om de relatie te herstellen. ‘Als bedrijven maar rekening houden met de wensen van de beller en hun telefonische diensten op die wensen afstemmen, valt er nog een wereld te winnen.’
Goed luisteren naar je klanten is cruciaal. Helemaal binnen de telecomsector, waarin bereikbaarheid het hoogste goed is. Ontevreden klanten kunnen het contact zomaar verbreken en het is dan maar de vraag of je ze ooit weer aan de lijn krijgt. Maar wat maakt een klant nu precies ontevreden? Om daarachter te komen, en om de eigen dienstverlening nog beter in te richten, deed Mtel onderzoek naar de wensen en irritaties van bellende consumenten. Het leverde een lijstje met 10 gouden regels voor een betere bereikbaarheid op.
Persoonlijke assistentie en Keuzemenu´s
Alle technologische vooruitgang ten spijt, blijft de liefde voor het oude handwerk bestaan. Een kleine meerderheid van de bellers wil liever doorverbonden worden door een telefoniste dan door een keuzemenu. Persoonlijke aandacht doet het nog altijd beter dan een anonieme service. Moeten we daarom maar stoppen met het aanbieden van keuzemenu’s? Integendeel. Hoezeer persoonlijke service ook wordt gewaardeerd, slechts een kwart van de bellers zegt ook bereid te zijn daarop te wachten. Als de telefoniste het te druk heeft, blijft het keuzemenu dus een uitkomst. Maar dan wel een keuzemenu dat toegesneden is op de wensen van de beller.
Spraakherkenning en Selfservice
Haaks op de persoonlijke benadering staan spraakherkenning en selfservice. Weliswaar wint spraakherkenning aan terrein, als service voldoet het nog niet optimaal aan de wensen van de beller. Niet iedereen is bekend met spraakgestuurde keuzemenu´s, en van de mensen die er wel mee bekend zijn, geeft 60% de voorkeur aan het intoetsen van hun keuze. Willen we spraakherkenning succesvol opnemen in onze dienstverlening, dan zullen we alsnog een behoorlijke ontwikkelingsslag moeten maken.
Selfservice, daarentegen, kan nu al rekenen op instemming van de Nederlandse beller. Zij het alleen in specifieke situaties. Wie informatie opvraagt of een telefonische bestelling doet, kan dat prima alleen af. Maar lastiger wordt het bij het melden van klachten en storingen. Dan willen bellers liever persoonlijk te woord worden gestaan en kan selfservice op minder waardering rekenen.
Luisteren naar de klant
Als het onderzoek ons iets heeft geleerd, dan is het wel dat wachttijden de grootste bedreiging voor telefonische bereikbaarheid vormen. Bellers ervaren lange wachttijden verreweg als meest irritant, om nog maar te zwijgen van de kosten die aan het wachten verbonden zijn. Callcenters zouden er daarom alles aan moeten doen om de wachttijden zoveel mogelijk te beperken. Door bellers de keuze te geven teruggebeld te worden, door te communiceren via duidelijke en relevante keuzemenu´s, door klantgegevens op te nemen in een database; de manieren waarop de wachtrij verkort kan worden zijn legio. Luisteren naar klanten is niet alleen ons werk, we zijn er ook in ons voortbestaan van afhankelijk.
Conclusie
Met de resultaten van het door Mtel uitgevoerde onderzoek kunnen callcenters hun dienstverlening beter inrichten naar de wensen van de klant. Het onderzoek laat zien dat servicenummers op veel punten tekortschieten, maar ook biedt het aanknopingspunten waarmee de dienstverlening naar een hoger plan getild kan worden. En dat is goed nieuws. Het betekent dat bedrijven servicenummers kunnen blijven inzetten om hun klanten van dienst te zijn. Als ze de uitkomsten van het onderzoek maar ter harte nemen en serieus werk maken van de genoemde aanbevelingen, kan het servicenummer zelfs uitgroeien tot het speerpunt van hun dienstverlening. Een kosteneffectieve en klantvriendelijke service is meer dan ooit een bereikbaar ideaal.
Lees het volledige artikel in de PDF
De 10 gouden regels op een rij
- Bied in ieder keuzemenu een escape naar een medewerker.
- Bied alleen relevante menukeuzes, de beller is bereid zich te identificeren.
- Houd keuzemenu’s kort: drie lagen met ieder drie keuzes of twee lagen met vier keuzes.
- Bied uw keuzemenu ook in het Engels aan.
- Laat de beller zelf kiezen tussen wel of geen wachtrijmuziek.
- Houd de wachttijd kort: wachten is irritatie nummer 1 bij de beller.
- Geef de beller de mogelijkheid om van te voren te zien hoe druk het is: hij zal het tijdstip van bellen hierop aanpassen.
- Communiceer de wachttijden.
- Bied aan terug te bellen indien de wachttijd oploopt.
- Hanteer ruime openingstijden en bied selfservice op het moment dat het druk is en buiten openingstijden.
Direct contact
Omnichannel klantcontact software uit de cloud waarmee u de verwachtingen van uw klanten gaat overtreffen.
Tijd voor een goed gesprek?
Bel 088 - 428 31 11 of stuur een e-mail.