Tips voor het omgaan met lastige klanten

Geplaatst op 08 oktober 2014

Nooit ‘nee’ zeggen tegen de klant resulteert louter in gratis adviezen en een gebrek aan respect. Dat vindt Shaun Thomson, ceo van Sandler Training. De Brit drukt ondernemers daarom op het hart zich niet blind te staren op klantbehoud, maar stand te houden en klanten niet zomaar in het gelijk te stellen. Hierbij zijn voornaamste tips.

Verkoop een ‘nee’ direct in de beginfase

Tegen nieuwe klanten is het eenvoudiger om nee te zeggen, dan tegen trouwe klanten. Je start tenslotte met een schone lei. Desondanks is het bewandelen van het ‘nee’-pad niet gemakkelijk. Vraag jezelf in ieder geval af wat de inspanningen jou opleveren en stel duidelijke grenzen.

Niet uitstellen

Zeker bij sprake van een niet-gelijkwaardige relatie, is het moeilijk om een ‘nee’ te introduceren. Echter, hoe langer je wacht, hoe complexer dit wordt. Als jij goed werk levert en waarde toevoegt, dan heb je een sterke positie om de discussie aan te gaan. Een open gesprek, bij voorkeur face-to-face, is het meest effectief hiervoor.

Toon het succes aan

Voorafgaand aan een confrontatie/meeting, is het raadzaam de successen van jouw werk te verzamelen en aan te tonen hoeveel tijd je hierin hebt gestoken. Kom ook met suggesties voor procesverbeteringen, met wederzijdse voordelen voor de relatie tot gevolg.

Denk commercieel

Cliënten hebben respect voor leveranciers die hen respecteren. Een ingewikkelde conversatie kan zomaar resulteren in nieuwe business, als de klant zich realiseert dat extra inspanningen vragen om een hogere fee.

Vrees niet voor een scheiding der wegen

Als de klantverwachting onrealistisch is en jouw bedrijf veel geld kost, neem dan stelling en verbreek de relatie.

Bron: CCMonline