Training Contact Center Management helpt KCC

De training ‘contactcentermanagement in de praktijk’ helpt KCCmanagers veelvoorkomende problemen in hun contactcenter beter te analyseren. “Deelnemers moeten snappen dat symptoombestrijding niks oplost”, vertelt trainer Jeske Prinsen van BRW Groep.

De training Contact Center Management

De training is bedoeld voor contactcentermanagers en teamleiders, maar ook voor stafmedewerkers zoals workforcemanagers, kwaliteitsmanagers en HR-functionarissen. De tweedaagse training behandelt de besturing van een contactcenter in brede zin. Aan de hand van praktijkvoorbeelden
worden situaties besproken zoals die dagelijks in contactcenters voorkomen. Het doel is om deelnemers, maximaal tien per groep, beter in staat te stellen om problemen, die ze zelf aandragen vanuit hun eigen dagelijkse praktijk, te analyseren en om de kwaliteit van hun dienstverlening te monitoren. De trainingsvorm is klassikaal, met veel interactie tussen docent en deelnemers.

Trainer versus cursist

Trainer Jeske Prinsen
Een groot knelpunt in contactcenters is dat managers symptomen aanpakken in plaats van problemen. Volgens trainer Jeske Prinsen is dat precies waarop de training focust. “Het allerbelangrijkste wat ik deelnemers wil meegeven, is dat ze geen pleisters moeten plakken op
slagaderlijke bloedingen. Ze maken niet altijd de juiste probleemanalyse.”

Prinsen kan er verschillende metaforen op loslaten. “Stel je meet iemands temperatuur, en die is 39 graden. Je weet dan nog niks, behalve dat er reden is voor onderzoek. Als e-mails niet op tijd worden beantwoord, dan is het werkelijke probleem bijvoorbeeld dat de forecast niet adequaat is. Dat het management niet goed inschat hoeveel personeel op welke momenten nodig is. En dat komt weer doordat het contactcenter niet de juiste contacten onderhoudt met achterliggende afdelingen die soms dingen doen waarover het contactcenter vragen krijgt van klanten.”

Prinsen merkt dat ze veel moet uitleggen. “Het kennisniveau is soms nog ‘basic’. Sommige cursisten willen problemen individueel aanpakken, zonder te kijken naar het bovenliggende probleem. Ze doen nog teveel aan symptoombestrijding. Ik wil deelnemers leren in processen te denken, in plaats van dat ze zich blind staren op allerlei ad-hocactiviteiten die her en der plaatsvinden.”

Andere onderdelen van de training zijn kwaliteitsmonitoring en coaching. Prinsen: “De enige weg naar succes is door constant je kwaliteit te monitoren en door je medewerkers te coachen op vaardigheden. Alleen door te meten en door te coachen op basis van je bevindingen, kun je het serviceniveau verhogen.”

Cursist Vivian Slegers
Vivian Slegers is teamleider van het KCC van Fontys Hogescholen, en volgde de training samen met een collega. De training maakte duidelijk dat fouten vaak ontstaan door een combinatie van factoren. “Als veel calls blijven liggen, dan is het werkelijke probleem niet alleen onderbezetting. Je hebt dan ook te maken met knelpunten in het proces, in de aansturing bijvoorbeeld. Het probleem zit vaak in processen. We werden getraind om niet meteen in te zoomen op één klein dingetje, maar om door te vragen. Wat is er werkelijk aan de hand? Dat was heel verhelderend, en trouwens ook leuk.”

Fontys Hogescholen wil het klantcontact graag verder professionaliseren. “Wat wij nog te weinig doen, is meten en meetgegevens analyseren. We krijgen te weinig bruikbare gegevens terug uit onze telefooncentrale. Verder had voor ons het onderdeel kwaliteitsmonitoring een grote meerwaarde. Samen met Jeske Prinsen zijn we gaan werken om alle nodige gegevens boven water te krijgen.”

Anders dan de naam van de training doet vermoeden, is de opzet nog best ‘theoretisch’. Geen rollenspellen, maar vooral groepsonderwijs met soms een opdracht om uit te werken. “Door de levendigheid waarmee Jeske de training gaf, was het goed vol te houden”, relativeert Vivian. “Zij is erg enthousiast en dat werkt aanstekelijk.”