Van klantenservice naar sales met vier kleuren

De verschuiving van transactiegericht verkopen naar relatiegericht verkopen is volop aan de gang. Deze transitie heeft grote gevolgen voor alle facetten van zowel het verkoopproces als de mensen die daar deel van uitmaken. Relatiegericht verkopen slaat niet alleen op de relatie tussen de serviceprofessional en de klant. Belangrijk is ook de relatie met collega’s, teamleden, de manager en, hoe vreemd het ook mag klinken, die met jezelf. En dan ook nog in omgekeerde volgorde: begin bij jezelf.

Een sterk zelfbewustzijn is van cruciaal belang voor succesvolle interacties en relaties met collega’s en klanten. Door zicht te krijgen op je eigen voorkeursgedrag, je communicatiestijl en -behoeften, word je je meer bewust van het effect dat je kunt hebben op je omgeving. Vanuit dat zelfinzicht kun je vervolgens gaan bekijken hoe dat werkt bij andere mensen. Want dat zou zomaar anders kunnen zijn. Iedereen heeft zijn of haar eigen voorkeuren en voor effectieve relaties met collega’s en klanten is het essentieel om die verschillen in beeld te hebben. Pas als je je bewust bent van je eigen voorkeuren en hoe die verschillen van die van anderen, kun je bedenken wat de meest effectieve manier is om met die ene collega, manager of klant om te gaan. Maar hoe begin je daaraan?

Ken je voorkeuren en die van de klant

Een eenvoudige manier om de verschillende psychologische voorkeuren van mensen inzichtelijk te maken is door ze te koppelen aan vier gekleurde energiesoorten, die symbool staan voor specifieke gedragskenmerken. Vurig Rood en Stralend Geel zijn extraverte kleuren, Helder Blauw en Zacht Groen introverte. Hoewel iedereen alle vier de kleuren in zich heeft en gebruikt, hebben mensen doorgaans een voorkeur voor één of twee kleuren. Die voorkeur zal de manier bepalen waarop ze zich gedragen, communiceren en te werk gaan. En dus ook hoe ze graag worden benaderd, aangesproken en zaken doen. Als serviceprofessional is het daarom niet alleen belangrijk om je eigen kleurrijke voorkeuren te kennen, maar ook die van je klant. Een eye opener voor velen is de gouden regel voor elke interactie: benader de ander zoals de ander wil worden benaderd.

Kleurrijke missers

Waarom is dit belangrijk? Laten we als voorbeeld een accountmanager nemen die als eerste kleur Stralend Geel heeft. Hij gaat op gesprek bij een potentiële klant met een voorkeur voor Helder Blauw. De accountmanager kijkt uit naar de ontmoeting en heeft de prospect uitgenodigd voor een lunch in een trendy brasserie. Joviaal als hij is, fêteert hij de potentiële klant op de ene vermakelijke anekdote na de andere. Hij vindt het immers belangrijk om een eerste contact zo gezellig en dynamisch mogelijk te maken. Zaken doen komt straks wel. Relatiegericht verkopen, nietwaar? De klant lijkt er echter niet erg van te genieten. Waar hij aanvankelijk wel geïnteresseerd luisterde, lijkt hij zich nu steeds meer terug te trekken en zich vooral te concentreren op zijn eten. De accountmanager haalt alles uit de kast om de aandacht van zijn tafelgenoot vast te houden. Hij vertelt over de grootse ideeën die hij heeft over hun samenwerking, de successen die ze samen zullen boeken, wie ze daar nog bij kunnen betrekken en hoe hij het al voor zich ziet welke avonturen ze samen zullen beleven. Maar tevergeefs. Zijn gesprekspartner heeft de luiken al dicht gedaan en reageert enkel nog in beleefde een-lettergrepen. Het afscheid is koeltjes.

Wat is er hier misgegaan? De accountmanager paste de gouden regel voor elke interactie niet toe. De Stralend Gele aanpak is in alle opzichten tegengesteld aan de Helder Blauwe voorkeur. Al dat Gele enthousiasme hielp het Blauw naar zijn slechte dag. En een potentiële klant in de weerstand is het laatste wat je wilt. Wat had wél gewerkt? Waarschijnlijk gewoon een afspraak bij hem op kantoor, een vertrouwde en formele omgeving waarin de prospect zich goed voelt. En vooral een goed gesprek met minimale bla-bla en maximale inhoud. Een serviceprofessional die al de nodige voorzetjes op papier heeft gezet waaruit blijkt dat hij alle feiten helder op een rij heeft en goed heeft nagedacht over de behoeften van de klant. Als hij dit had gedaan, was de kans op een vervolg veel groter geweest. Behandel de ander zoals…

Lees het volledige artikel in de PDF