Voorkom lang ziekteverzuim in het callcenter
Handvatten voor een goed gesprek tussen leidinggevende en callcenter medewerker
In een tijd waarin organisaties ingericht worden vanuit meer met minder reist de vraag welk effect dit op mensen heeft. Staat ‘meer met minder’ op gespannen voet met productiviteit? Hebben organisaties de juiste mensen nog wel op de juiste plek? Kunnen callcenter medewerkers omgaan met de huidige druk en dynamiek? Verandering is immers een constante aan het worden. Hoe zorg je dat je niet achter de feiten aan blijft lopen, maar lang ziekteverzuim gaat voorkomen?
Het waren enkele vragen die naar voren kwamen in de Best Practice Vitaliteit, die de Klanten Contact Academie (KCA) 27 maart gaf. Centraal stond het goede gesprek. De vorige keer was één van de conclusies namelijk dat het goede gesprek cruciaal is als het gaat om vitaliteit. KCC Rabobank deelde deze middag haar ervaringen. Zij zetten expliciet in op de dialoog.
Sneller invloed op uitval
"Zonder aanleiding, geen aandacht” Eerdergenoemde vraagstukken vormden voor Rabobank aanleiding om te gaan investeren in de duurzame inzetbaarheid van hun medewerkers. Niet in de minste plaats omdat men zich zorgen maakte over de samenstelling van het ziekteverzuim. Binnen lang verzuim was namelijk het meeste psychisch of psycho-sociaal gerelateerd en rond de 65% was daarvan gekoppeld aan de privé situatie – een samenstelling die herkenbaar blijkt voor meer bedrijven. Hierbij viel op dat de weerbaarheid t.a.v. privé situaties bij klantcontact medewerkers - wat over het algemeen toch een specifieke doelgroep is - laag is. Als gevolg hiervan wilde Rabobank meer preventieve interventies. Bovendien wilden ze de leidinggevende hierbij betrekken, zodat deze pro-actief signalen kon gaan herkennen.
“Wel of geen beren op de weg?” De leidinggevenden reageerden enthousiast. Ze waren blij met de handvatten. Deze positieve en open houding zit overigens in de cultuur van Rabobank KCC. Ze gingen constructief aan de slag met een energiebeleid.
De handvatten voor het goede gesprek
"Niemand valt zomaar uit, dan heb je het niet op tijd gemerkt.” Met elkaar werd afgesproken dat energie een steeds terugkerend onderwerp van gesprek moest worden. De bronnen van energie, die Rabobank hierbij als uitgangspunt neemt, zijn: de fysieke, de mentale, sociaal-emotionele en inspiratieve. Deze tezamen vormen het raamwerk om het gesprek op een andere manier in te gaan en met de medewerker aan de slag te gaan.
Lees het volledige artikel in de PDF
