Wat is de toegevoegde waarde van AI voor uw klantcontact?

Wat is de toegevoegde waarde van AI voor uw klantcontact?

In onze vorige blog hebben we manieren besproken om de customer journey te optimaliseren, zodat u uw klantcontactactiviteiten kunt stroomlijnen en nog meer waarde kunt genereren. In die blog noemden we AI als een belangrijke technologie om waarde te creëren in het contactcenter. Vandaag willen we een plan opstellen om direct waarde te leveren via AI-technologieën. Dit is de ‘Contact Center AI Value Proposition’ voor klantcontactafdelingen.

AI-transformatie begint aan de basis. Het is goed om een algemeen beeld te hebben van hoe u AI in uw bedrijf wilt implementeren, maar als het gaat om de daadwerkelijke implementatie, moet u eerst beginnen met de eerste stappen zetten. Deze maatregelen kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën:

1. Agentassist; AI-technologieën die zijn ontworpen om het werk van de medewerker te vergemakkelijken. Of dat nu ondersteuning is tijdens de interactie of door middel van werkzaamheden na het gesprek.
2. Customer assist; Dit zijn klantgerichte AI-toepassingen, waaronder webchat, voice chatbots en intelligente routing.

Wilt u meer weten? Lees dan hieronder verder...

Maar voordat we verdergaan: wilt u een volledig beeld van de AI-transformatie van uw organisatie, verder dan alleen de eerste stappen? Download dan de volgende whitepaper van Content Guru: Brace for Impact: Preparing Your Business for the Generative AI Tidal Wave.

De toegevoegde waarde van Agent Assist AI

Het eerste deel van de waardepropositie van AI voor klantcontact heeft betrekking op contactcentermedewerkers. Laten we duidelijk zijn: AI gaat medewerkers niet vervangen. Het feit is dat uw klanten altijd met een medewerker willen spreken. Als mensen tevreden waren met AI, zouden we al jaren geleden klantenservice afdelingen hebben afgeschaft. Maar klanten willen empathie en ze willen dat er voor hen wordt opgekomen; ze willen geen geautomatiseerde systemen die alleen maar troostende clichés kunnen uitspreken.

De primaire functie van AI in het contactcenter is dus het ondersteunen van menselijke agents, of dat nu het verminderen van de werkdruk na een gesprek is of het automatiseren van eenvoudige vragen. En het implementeren van AI op dit niveau is verrassend eenvoudig:

• Door generatieve AI te gebruiken om interacties (zowel spraak als digitaal) te transcriberen en samen te vatten, kunt u bij elke interactie kostbare seconden besparen. Een generatief AI-platform kan de belangrijkste feiten van een interactie nauwkeurig uit de interactie halen en deze aan de medewerker presenteren. Deze feiten kunnen worden gecontroleerd en vervolgens worden geüpload naar een database, zodat ze de volgende keer dat de klant contact opneemt, kunnen worden gepresenteerd.
• Het is eenvoudig om in te zien hoe waardevol een service als deze kan zijn. Een paar seconden besparing bij elke interactie kan elke dag minuten besparen. Bij honderden medewerkers komt dat neer op hele werkdagen. En die extra toegevoegde waarde staat weer gelijk aan een fulltime FTE.
• AI maakt medewerkers niet alleen sneller, maar ook empathischer. Sentimentanalyse kan worden gebruikt om de toon van klanten tijdens interacties te meten en zelfs om medewerkers te ondersteunen bij het behouden van een optimistische en behulpzame houding. Ongeacht wanneer de klant contact opneemt, zorgt AI ervoor dat medewerkers altijd een goede ervaring bieden.

AI vervangt medewerkers niet, maar stelt hen in staat om beter te presteren. Door klantenservicemedewerkers uit te rusten met AI-tools, kunnen ze hun werk sneller afhandelen. Efficiënter werken betekent dat er meer klanten kunnen worden geholpen, wat resulteert in een algehele verbetering van de klantervaring.

Maar daar houdt de toegevoegde waarde van AI voor de klantenservice niet op.

De waardepropositie van AI voor klantenservice

Het ondersteunen van uw medewerkers is cruciaal, maar hoe efficiënt u ook bent, een te hoge werkdruk leidt tot een slechte dienstverlening. De tweede helft van de AI-waardepropositie gaat over hoe u die werkdruk kunt verminderen door zoveel mogelijk interacties te automatiseren.

Het merendeel van de contacten die op een normale dag binnenkomen bij een klantenservice zijn meestal eenvoudig of repetitief. Ofwel hebben mensen hetzelfde algemene probleem (als gevolg van een storing of een andere fout), ofwel willen ze toegang tot informatie of kleine wijzigingen aanbrengen. In deze gevallen is automatisering een vrij eenvoudige taak.

• Het eerste voorbeeld van automatisering voor klanten is de Natural Language Processing (NLP)-chatbot. Deze chatbots kunnen worden ingezet via webchat, digitale kanalen of zelfs via spraakkanalen. Omdat ze geen gebruik maken van generatieve AI, is er geen risico op hallucinaties. Ze bieden een eenvoudige maar ongelooflijk krachtige service: ze kunnen fungeren als een begeleide directory voor klanten.
• Wanneer een klant contact opneemt, kan een AI-chatbot eenvoudige vragen stellen over de intentie en persoonlijke identificatie. Een open vraag als ‘Waarom neemt u vandaag contact met ons op?’ kan de reden voor het contact van de klant achterhalen, en NLP kan hun antwoord koppelen aan de beste volgende stap.
• Van daaruit kan de chatbot de klant via een link de benodigde informatie verstrekken. Als dit het probleem van de klant niet oplost, kan hij worden doorverwezen naar een medewerker. Alle informatie over identiteit en intentie wordt mee doorgestuurd; informatie die normaal gesproken minuten kost om te verzamelen.
• Het resultaat is een volledig geautomatiseerde interactie of een spraakinteractie die enkele kostbare minuten korter duurt. Hoe dan ook, dat is waardevol voor het contactcenter en waardevol voor de klant.

U kunt niet al uw uitdagingen op het gebied van klantcontact automatiseren, maar u kunt de werkdruk van uw medewerkers aanzienlijk verminderen. Een lagere werkdruk betekent meer tijd om zich te concentreren op zeer complexe interacties, wat een algehele verbetering van de klantervaring oplevert.

De toekomst van AI voor klantcontact

Voor klantcontact ziet de toekomst met AI er goed uit. Zodra u de basis voor uw AI-transformatie hebt gelegd door deze fundamentele, basisveranderingen door te voeren, kunt u gaan nadenken over geavanceerdere manieren om AI-efficiëntie in uw bedrijf te introduceren.

• Empathiebeoordeling en sentimentanalyse kunnen worden gebruikt om medewerkers in realtime te ondersteunen. Een laag sentiment kan worden gemeld aan supervisors, zodat zij kunnen ingrijpen om uitdagende interacties te ondersteunen.
• AI-tools kunnen worden gebruikt om de beste momenten te identificeren om proactief contact met klanten te leggen. Sentimentanalyse en interactiegeschiedenis kunnen worden gecombineerd om te bepalen welke klanten het meest waarschijnlijk baat hebben bij proactief contact en wat de beste manieren zijn om dat contact te leggen.
• Generatieve AI kan worden gebruikt om in realtime kennisartikelen te creëren, afhankelijk van de behoeften van een medewerker Dat betekent altijd actuele kennis, zonder de vele uren werk die het onderhouden van een kennisbank met zich meebrengt.

Elk van deze toepassingen bespaart seconden op het dagelijkse werk van medewerkers. Maar die seconden worden minuten, en die minuten worden uren en dagen.

De storm® AI-waardepropositie

AI zal onze kijk op klantcontact ingrijpend veranderen. Inzicht in de directe AI-waardepropositie voor uw klantenservice is een cruciale stap op weg naar implementatie. Content Guru werkt samen met 's werelds grootste organisaties om hen te ondersteunen bij hun AI-implementaties. Het AI-platform van Content Guru, brain®, combineert toonaangevende AI-technologieën uit de hele sector om geavanceerde oplossingen te creëren die zijn afgestemd op de behoeften van uw organisatie.

Wilt u meer weten over hoe Content Guru organisaties ondersteunt bij hun AI-transformatie? Download de whitepaper van Content Guru: Brace for Impact: Preparing Your Business for the Generative AI Tidal Wave.