Wat is multichannel klantcontact?

Multichannel klantcontact impliceert een eenduidige customer experience over alle kanalen: in de winkel, in de online shop, richting het contactcenter, op social media, op de corporate website en binnen de selfserviceomgeving, maar ook op sites van resellers, op klantfora, vergelijkingssites, apps, zoekmachines en klachtenportals, in de fysieke distributie en in crossmediale advertentiecampagnes. Op al die terreinen raken drie processen steeds meer verweven: marketing, sales en service.

Klanten gebruiken willekeurige kanalen, onafhankelijk van plaats, tijdstip en device en ze doen dit met uiteenlopende doelen: informatie opvragen, gegevens vergelijken, producten of diensten aankopen en contact zoeken. Organisaties gaan dit gedrag te lijf met een multichannelstrategie: het realiseren van een eenduidige customer experience over alle kanalen. De belangrijkste uitdagingen voor de komende jaren liggen echter niet in IT of kanaalsturing, maar in samenwerking.

Nieuwe klantcontact kanalen en relaties

Multichannel gaat niet alleen over het integreren van bestaande kanalen, maar ook om het snel kunnen inspelen op de opkomst van nieuwe kanalen, met name door mobiel internet. Er ontstaan doorlopend nieuwe plaatsen van interactie – denk alleen al aan klacht.nl, klachtenbond.nl en klacht&klacht.nl. Ook ontstaan er nieuwe relaties tussen kanalen: denk aan chat bij webselfservice dat naadloos moet aansluiten op live support, of aan online retail waarbij in de fysieke verpakking van een product om een online review wordt gevraagd, waarvoor je de klant via een e-mail kunt bedanken. De definitie van klantcontact vervaagt – steeds vaker wordt er niet met je gepraat, maar over je gepraat. Uit onderzoek van PwC is duidelijk op te maken dat social media steeds vaker doelgericht worden gebruikt om te zoeken naar mogelijkheden om interessante deals te sluiten.

Softwareleverancier Altitude vat deze veranderingen samen met: ‘Rethink service: if the Customer is King, then customer experience is the Queen’. Contactcentermanagers zullen moeten inzien dat zij veel meer moeten managen dan alleen het ‘inkomende verkeer’, zo blijkt uit onderzoek van Forrester. Wereldwijd actieve bedrijven zullen daarbij hun aanbod aan kanalen, producten en services moeten ‘lokaliseren’: afstemmen op specifieke klantgroepen.

Alles onder controle?

In hoeverre kun je nog uitgaan van het idee dat je alle kanalen en interacties onder controle kunt houden? Hanjo Huizing, algemeen directeur Customer Interaction Group: “Je moet een onderscheid maken tussen klanten en anderen die iets over jou zeggen. Bij klanten wil je beschikken over een integraal klantbeeld: wat zegt die klant tegen jou of over jou. Je wilt in kaart brengen wat de behoeften zijn en welke propositie je kunt doen.

Lees het volledige artikel in de PDF