Wat vindt de planner, roosteraar of forecaster van de WFM systemen?

BRW Groep doet elke twee jaar onderzoek naar workforce management-systemen. De mening van de eindgebruiker telt het zwaarst. Wat vindt de planner, roosteraar of forecaster zelf van de tool?

Planning is één van de kernprocessen in een contactcenter. Workforce management (WFM)-systemen ondersteunen daarin en zijn vaak een onmisbare schakel. WFM-systemen worden in contactcenters gebruikt voor de planning en roostering van agenten, het voorspellen van het verkeersaanbod en het sturen op roosterdiscipline.

Wat zijn de kenmerken van een WFM-systeem? Wat is het verschil tussen een roostertool en een WFM-systeem? Het model op deze pagina verschaft hierin duidelijkheid. De functionaliteiten van workforce management zijn daarin bij elkaar gebracht in bouwblokken. Er zijn zestien bouwblokken die in vier categorieën verdeeld worden: basis, standaard, extra en optionele bouwblokken. Per categorie wordt tevens aangegeven bij welke grootte van contactcenter dit past. Dit laatste is uiteraard indicatief.

Roosterschema

De basisbouwblokken van een WFM-systeem zijn: scheduling en roostering, roosterregels, administratie en rapportage. In het Engels spreekt men van ‘scheduling and staffing’. Scheduling is lastig te vertalen. Het is in feite het opstellen van een roosterschema. Een behoefte aan capaciteit zal allereerst vertaald worden in een roosterschema. In een roosterschema staat bijvoorbeeld dat er 25 mensen met bepaalde skills nodig zijn van 10 tot 11 uur ’s ochtends. Pas als dit daadwerkelijk met namen van mensen wordt ingevuld, wordt het een rooster. Hoewel het in een roosterproces als twee stappen te onderscheiden is, doen vrijwel alle WFM-systemen en roostertools deze stappen in één keer.

Daarnaast is het wenselijk dat het rooster getoetst is aan allerlei roosterregels, die voortkomen uit wetgeving (bijvoorbeeld de Arbeidstijdenwet), cao-afspraken of andere interne afspraken. Het administratieblok is noodzakelijk voor het vastleggen van zaken die nodig zijn om het rooster te maken, zoals skills, namen van agenten, openingstijden, enzovoorts. Uiteraard moeten er ook rapportages gemaakt kunnen worden. Kenmerkend voor de basisblokken is dat ze niet alleen in WFM-systemen aanwezig zijn, maar ook in roostertools. Excel is zeker een alternatief om een schedule en een rooster in te maken. Ook in Excel kan men ondersteunde zaken vastleggen, rapportages maken en roosterregels toepassen. Het nadeel van Excel is dat onderhoud en beheer vaak een probleem wordt, maar het voordeel is natuurlijk dat het meestal beschikbaar is en je er direct mee aan de slag kunt. Verder zijn roostertools beduidend goedkoper dan WFM-systemen, om van Excel nog maar te zwijgen.

Lees het volledige artikel in de PDF