Workforce Managementproces (WFM) voor Alarmcentrale SOS International

Alarmcentrale SOS International wilde de service aan klanten verder verbeteren en koos daarvoor een lastige weg: de flexibele inzet van het personeel. De combinatie van een nieuw roosterregime en een duidelijk Workforce Managementproces (WFM) bracht uitkomst, omdat het bedrijf tegelijkertijd de bewegingsvrijheid van de medewerkers wist te verbeteren.

Op het kantoor in Amsterdam-Zuidoost werken 260 mensen in een uiterst complex rooster. De alarmcentrale telt drie operationele afdelingen – frontoffice, mobiliteit en medisch -, die 24 uur per dag moeten worden bemand. De hulpverleners draaien over het jaar genomen 32 uur per week, maar de wekelijkse inzet schommelt tussen 24 en 40 uur. Het bedrijf werkt met 4-, 6- en 8-uurs diensten, soms opgeknipt in shifts van twee keer vier uur, bijvoorbeeld omdat de telefonische hulp bij autopech moet worden verdeeld over de ochtend- en avondspits.

De roostermakers hebben de reusachtige taak de bezetting op peil te houden op een plek waar de hulpvraag tussen de rustigste en drukste dag met een factor tien fluctueert. Met 45.000 roosterdiensten per jaar anticiperen zij op piekmomenten en onverwachte gebeurtenissen. Bovendien moeten ze ervoor zorgen dat specialistische kennis onder alle omstandigheden beschikbaar is om klanten in noodsituaties 24 uur per dag te kunnen helpen. Dat gebeurt een slordige 600.000 keer per jaar.

Een goede planning is dus cruciaal om overen onderbezetting te voorkomen en het gewenste serviceniveau te kunnen garanderen. De klus is extra ingewikkeld omdat, net als bij ieder ander bedrijf, met individuele medewerkers aparte afspraken zijn gemaakt over beschikbaarheid en de thuissituatie. Het gaat onder andere om vaste roostervrije dagen en vakanties. In de praktijk zijn knelpunten dan ook onvermijdelijk. Jasper de Vries, teammanager Business Analysis, Forecast and Planning van SOS International: “Als iemand bij ons op donderdag wil sporten, is dat prima. Als tien mensen dat doen, kom je in de problemen. Hetzelfde geldt als mensen vanwege hun leeftijd moeten worden vrijgesteld van nachtdiensten. Het probleem is: het zijn specialisten en we hebben hun kennis en kunde echt nodig.”

Verbetering diensten

Eigen onderzoek wees uit dat klanten de diensten van SOS International beoordelen met het cijfer 8 tot 8,8. Ogenschijnlijk was er ondanks de complexe puzzel dus weinig reden tot klagen over het resultaat, en nauwelijks reden voor majeure ingrepen.

De Vries: “Onze klanten zijn tevreden, maar we willen constante verbetering. Het kan altijd beter. Een jaar geleden hadden we plotseling externe ondersteuning nodig om zwangerschapsverloven op te vangen. Dat was het moment waarop we besloten dat het zicht op de inzetbaarheid verder moest worden vergroot. Alleen zo konden we terugkerende knelpunten voorkomen.”

Lees het volledige artikel in de PDF