De workforce manager van de toekomst

De workforce manager van de toekomst krijgt in bedrijven en organisaties een meer strategische rol. De workforce manager schuift aan bij het managementteam en zal directie én bestuurders actief adviseren over strategische beslissingen over de inzet van callcenter medewerkers.

Topbestuurders zullen de workforce manager ook waarderen om die reden. Zij weten dat de workforce manager ‘goud’ in handen heeft zowel in tijden van economische teruggang als groei, tekorten op de arbeidsmarkt en veeleisende, zelfbewuste klanten.

Zie hier de toekomst. Zo rooskleurig is het echter nog niet, hooguit 20 procent van de bedrijven en organisaties ziet anno 2012 werkelijk het belang van een meer uitgebreide rol voor de workforce manager. De rest is momenteel nog aan het ontdekken wat workforce management precies kan
betekenen voor hun bedrijfsvoering. Zo schat - zonder sarcasme - managing director van PlanMen, David van der Pouw Kraan, de Nederlandse situatie in. Gepassioneerd en met kennis van zaken beschrijft hij de trends en ontwikkelingen in workforce management, dat lange tijd vooral het speelveld is gebleven van softwareleveranciers.

Workforce Management Software

“Softwareleveranciers hebben workforce management in ons land neergezet”, zegt Van der Pouw Kraan. ‘Het is de start geweest om over WFM na te denken en bedrijven en organisaties zagen de aangeboden wfm-pakketten als dé oplossing voor hun problemen. Totdat bleek dat alle workforce processen gewoon mee veranderden met de organisaties en bijgehouden dienden te worden. Nu dringt steeds meer door dat software niet alle oplossingen biedt, ook al is het heel fijn om met een ‘slimme pc’ te werken. Net zoals met uitgebreide tools voor kwaliteitsmonitoring en performancemanagement heb je ook voor professioneel workforce management nog steeds slimme mensen nodig die kunnen anticiperen op wat er in de wereld écht gebeurt. Communicatieve mensen ook, die actief informatie verzamelen binnen het bedrijf wat er aan werk zit aan te komen binnen het bedrijf. ‘Betekent deze ontwikkeling iets voor mijn werkplanning volgend jaar?’”

Capaciteitsmanagement

En die slimme mensen zijn de workforce managers in bedrijven en organisaties. Als eersten krijgen zij te maken met de benodigde personeelsinzet bij veranderingen in bedrijfspolicy of klantcontact. Of bij opkomende communicatiemiddelen, zoals chat en twitter. “De workforce manager moet steeds meer communicatiekanalen beheren, zonder dat kanalen verdwijnen. De eindafnemer bepaalt met welke communicatiemiddelen hij werkt, zowel in business-to-businesscontact als bij de consument. En hij bepaalt de momenten waarop hij contact maakt. Organisaties en bedrijven moeten zich daarom flexibeler opstellen, de klantvraag beter volgen en anticiperen op wat komen gaat. En niet alleen op korte termijn; de blik moet ook op de horizon staan!”

Voor PlanMen was David van der Pouw Kraan werkzaam bij de Belastingtelefoon en hij merkte daar hoe allerlei bedrijfsprocessen constant ‘gevangen’ moesten worden in een wfm-tool. “Werkstromen en workload veranderen continu, omdat de wereld en de klantvraag verandert. En dus veranderen de werkprocessen. De Belastingtelefoon lost dit goed op: de organisatie heeft 20 tot 25 mensen in dienst die constant bezig zijn met forecasten en roosteren. Op centraal niveau houden deze workforce managers zich bezig met forecasting, businessanalyse, business intelligence en rapportages; op decentraal niveau roosteren workforce managers dan de medewerkers in. Maar ook op decentraal niveau zit er altijd iemand bij die zich bezighoudt met business intelligence van de betreffende locatie. Hij ondersteunt de planners en de afdeling om kwalitatief beter te presteren.”

Lees het volledige artikel in de PDF