Youp van 't Hek over falende klantenservice en helpdesk

We hadden al Ook Dat Nog, Kassa, Radar en een flinke reeks andere initiatieven zoals Customer Connection, Consuwijzer, Consumentenlijn Telemarketing en Meldpunt Telefoonirritatie. De actie van Youp van ’t Hek is de zoveelste wake up call voor bedrijven die zaken doen met consumenten. CCM sprak in Carré met de nog steeds verbolgen cabaretier.

Het kan niemand ontgaan zijn en zelfs in België heeft men er lucht van gekregen: de actie van Youp van ’t Hek over de falende klantenservice. Na 30.000 tweets en zo’n 11.000 emailberichten aan youp@nrc.nl werkt de cabaretier nu aan ‘De Help’, een eenmalig blad dat Van ’t Hek als hoofdredacteur samen met enkele redacteuren van NRC Handelsblad samenstelt. “Het wordt een leuk blad, maar het wordt serieus en goed aangepakt. We willen ook uitleg geven.” Natuurlijk wordt er hard gelachen in het blad, aldus Van ’t Hek. Redacteuren van de NRC doen het serieuze werk, er komen columns en cartoons in en achtergrondartikelen over hoe het callcenter werkt. Van ‘t Hek is ook zelf op pad gegaan. Hij heeft contact gezocht met verschillende contactcenters om er een kijkje te nemen en zich te laten voorlichten. “Ik dacht dat er maar een paar bedrijven waren die hun klantcontact hebben uitbesteed, maar het zijn er erg veel die dat doen. Dat is niet erg, het gaat om een miljard telefoontjes per jaar.”

70.000 followers

Tegenover de zo langzamerhand omvangrijke en duidelijk hoorbare actie van Van ’t Hek staat een oorverdovende stilte. Hij heeft geen reacties gekregen vanuit de verschillende verenigingen en brancheorganisaties die callcenterland rijk is. Er is wel op Youp’s actie gereageerd in de media: in zusterblad Telecommerce stelt Cokky Bosman (WGCC) dat ze de kritiek ter harte neemt. Ze vindt overigens dat Van ’t Hek nogal grote woorden gebruikt: dood aan de klantenservice, misdaad, oorlog. Ook T-Mobile, het bedrijf waar de zoon van Van ’t Hek vastliep in de dienstverlening, heeft weinig effectief gereageerd, aldus Van ’t Hek zelf: “T-Mobile heeft via de pers laten weten dat Youp van ’t Hek gelijk heeft in het geval van zijn zoon. Daar heb ik gelijk op gereageerd. Lafbekken, zeg dan gewoon dat je er zestigduizend keer naast zit. Of honderdduizend keer.” Van ’t Hek verstuurde hierover een twitterbericht dat bij zijn 40.000 volgers terecht kwam. Een kwartier later hing T-Mobile aan de lijn: Fouten moeten opgelost worden. Dat werd vervolgens ook direct en adequaat geregeld, maar het kwaad was al geschied. Van ’t Hek heeft sinds het beruchte Twitterbericht nu 70.000 volgers en hij had niet verwacht dat zijn tweet een dergelijke impact zou hebben.

Er niet doorheen komen

Een dag later werd Van ’t Hek teruggebeld: T-Mobile was blij dat het was opgelost. “Nee, nu begint het pas, nu kom ik op voor al die zalen waarvoor ik optreedt, de verjaardagen waar ik kom, de feestjes, de voetbalkantines….” Het is duidelijk, Youp is boos en is op dit moment een effectieve vertolker van het ongenoegen van klanten over gevallen van slecht functionerende serviceafdelingen. “Het zit de mensen tot hier. Iedereen is het spuugzat. Het speelt overal: van energiebedrijven tot verzekeringen en banken. Ook de ING. Het gaat om het er niet doorheen komen, het wachten, het hangen, het niet nakomen van afspraken, het vertellen dat ze het niet kunnen oplossen.” Van ’t Hek heeft veel materiaal binnengekregen: de ene zaak nog schrijnender dan de andere. KPN komt een aantal malen aan bod, bijvoorbeeld wanneer iemand in een overlijdensgeval een abonnement probeert stop te zetten en daar meerdere maanden voor nodig heeft. “Daar zit geen enkele menselijk maat meer in.” Hij nuanceert ook: “Er zitten natuurlijk bij al die reacties ook veel zeikerds, die ik – als ik de helpdeskmedewerker was – ook onmiddellijk zou afschieten.”

Bad met stroop

Voor Van ’t Hek gaat het niet eens zo zeer om de vraag wie er nu een fout maakt. Ook klanten kunnen wel eens iets verkeerd aanpakken, maar belangrijker is dat vaak totaal onduidelijk is waar het probleem zit. “Je krijgt niemand te pakken. Ik heb 55 minuten in de wacht gestaan. Je krijgt geen antwoord. Je moet een brief schrijven. Je kunt niet van je abonnement af. De medewerkster kan wel wat informatie zien als ze je klantnummer intikt, maar is vaak niet van de volledige geschiedenis op de hoogte. Het gaat maar heen en weer.”

Het meest voor de hand liggende verwijt naar Youp is dat hij alleen de vinger op de zere plek legt – dus daar waar het mis gaat. Er gaat toch ook heel veel goed? Dat is ook de teneur van reacties her en der op het web en in de pers. Van ’t Hek reageert: “Er zaten ook e-mails tussen waarin werd geschreven ‘UPC heeft mijn probleem in vijf minuten opgelost, dat mag ook wel eens gezegd worden’.” Maar Van ’t Hek moet daar om lachen. “Dat is toch ook wat je verwacht? Je belt en het wordt opgelost. Maar de lieverd die aan de telefoon zit, kan het vaak niet oplossen. Die heeft de bevoegdheid niet en moet het probleem weer in dat bad met stroop gooien.” Een van de problemen van het contactcenter is de platheid en geslotenheid: als je vastloopt, stuit je letterlijk op een muur, je kunt niet worden doorverbonden met een hogere functionaris. “Alleen als Youp van ’t Hek belt, bellen hoge bazen terug.”

Meer omzet, meer servicebudget

Een ander probleem dat Van ’t Hek signaleert, is dat ouderen gemakkelijk ja zeggen tegen een telemarketingaanbod: “Een oudere dame wordt gebeld door Tele2. Ze neemt en krijgt het pakket met de belofte dat het allemaal veel goedkoper zal worden, wat achteraf niet zo blijkt te zijn. Na installatie doet de mail het niet meer, de TV werkt niet meer, de koekoeksklok gaat mailtjes naar de broodrooster sturen. Dan wil ze er vanaf. Het bedrijf heeft wel gelijk, maar het zijn gewiekste verkopers, ze maken overduidelijk gebruik van de bejaardenberg die er is. Als je eenmaal ja hebt gezegd, dan hang je.” Centraal in de frustratie van Van’t Hek staat de ondoordringbaarheid – ietwat tegenstrijdig voor callcenters die nu juist het contact tussen klant en bedrijf zouden moeten vergemakkelijken.

“Het gaat niet alleen bij mij mis. Het gaat ook mis bij de NS of bij Albert Heijn. Ik kan de Albert Heijn op de Vijzelstraat niet meer bellen. Ook het NS-station in Bussum kan ik niet meer bellen. Toen mijn eigen bedrijf groter werd heb ik ook geïnvesteerd in extra mensen. Ik heb er wel tien man bijgenomen: ze zorgen voor de techniek, voor het kantoor. Als je meer omzet boekt, moet je een groot deel daarvan uittrekken voor service. Dat gaat van je bonus af en van je winstcijfers.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF