Zelfregulering in het klantcontact

Met enige regelmaat duiken in de media verhalen op over niet functionerende klantenservices. In bepaalde periodes is het wat rustiger maar het is als een veenbrand; je weet zeker dat het weer terugkomt en altijd onverwacht en heviger dan verwacht. Is daar nu niets aan te doen? En waarom reageren de belangenorganisaties zo enorm behoudend en conservatief? Wat is er te leren van het lot dat de facilitaire dienstverleners is overkomen met het instellen van het bel-me-niet-register? Als de klantenservices, zowel de interne afdelingen als de facilitaire bedrijven, niet snel overgaan tot verregaande zelfregulering, wacht hen hetzelfde lot. Het van wettelijke regelgeving zodat er geen
ontkomen meer aan is.

Regelmatig voert de consumentenbond actie door slecht functionerende klantenservices aan de kaak te stellen. Lag de nadruk in het verleden bijna exclusief op (on-) bereikbaarheid, inmiddels is aangetoond dat het om de dienstverlening gaat en niet enkel om het op tijd opnemen van de telefoon. Consumenten hebben allang door dat het neerzetten van een telefoniste de oplossing niet is. Men
wil geholpen worden door medewerkers die beslissingen kunnen nemen, inhoudelijk deskundig zijn en men wil weten wat men kan verwachten. Een lichtend voorbeeld heb ik deze zomer zelf kunnen ervaren. Tijdens de vakantie liep ik een kleine schade op aan mijn auto. De inschatting was dat ik misschien net boven de grens van een expertbeoordeling uitkwam maar omdat ik in Oostenrijk was en terug naar huis moest rijden met een gerepareerde auto, nam de medewerkerster het besluit dat het gerepareerd mocht worden zonder expertiserapport. Ik kon de factuur inscannen en opsturen en ik kreeg het geld binnen twee weken op de rekening. De afspraken zijn volledig nagekomen.

Schrijnende gevallen
Gelukkig hebben veel mensen dergelijke ervaringen. Dat die nooit de pers halen is ook wel logisch want schrijnende voorbeelden spreken veel meer tot de verbeelding. Daar is dan ook de grote valkuil voor onze branche. Het kan maanden goed gaan maar als er ergens iets structureel fout gaat, dan is het ook goed fout en duikt de pers er bovenop. Geheel terecht want de klant heeft recht op goede dienstverlening. Het probleem is dat dit patroon zich blijft herhalen. Na de hype zakt de aandacht weg en denkt de branche dat het weer ‘business as usual’ is. De vraag is of dat blijft duren.

Cowboys
Enkel jaren geleden speelde hetzelfde rondom ongewenst bellen voor verzekeringen, goede doelen, abonnementen et cetera. De outboundbranche liep als een trein. Elke enthousiaste onderneming met enkele telefoontoestellen vond dat hij een outbound bedrijf kon beginnen en gerenomeerde bedrijven zagen dat met lede ogen toe. De cowboys doken niet alleen onder de prijs maar hanteerde
ook praktijken die niet konden. Met regelmaat doken er voorbeelden op van misleide klanten die aan dure abonnementen, verzekeringen of contracten vastzaten waar men niet om gevraagd had maar afgesloten had.

De outboundbedrijven zagen wel in dat de druk vanuit de publieke opinie fors toenam en de politiek wel eens met wetgeving zou kunnen komen. Jaren heeft men gelobbied om dit tegen te houden. Er werden brancheverenigingen opgericht met als doel de politiek te bewerken. Aanvankelijk succesvol want het heeft jaren geduurd voordat de wetgeving er gekomen is. Maar sinds het bel-me-niet register er is, is het ook helemaal gedaan met de branche.

Er hebben zich miljoenen mensen aangemeld omdat men het meer dan zat was. De branche heeft zijn hand volledig overspeeld, de wet legt nu zo veel beperkingen op dat outbound gemarginaliseerd is.

Lees het volledige artikel in PDF