Webcare in het KCC

Je hoeft geen Youp van ’t Hek te heten om invloed uit te oefenen op klantenservice. Ook onbekende consumenten hebben macht op social media platforms. Bijzonder hoogleraar Customer Media Peter Kerkhof gaat in op de ontwikkelingen.

Speelruimte in klantcontact zal kleiner worden
Maar niet iedereen heeft zoals Van ‘t Hek duizenden volgers op Twitter. Toch kun je ook als ‘anonieme’ consument behoorlijk wat invloed uitoefenen. “Zo twitterde een bedrijf onlangs per ongeluk een password en inlogcode naar iemand. Dat werd binnen een paar uur opgepikt door een breed publiek en media als GeenStijl en De Telegraaf.”

Dit proces zal zich verder ontwikkelen, denkt Kerkhof. “De speelruimte in klantcontact zal steeds kleiner worden. Door social media verspreidt informatie zich sneller dan vroeger, waardoor je als bedrijf veel sneller aan de schandpaal wordt genageld als er iets mis gaat.” De grote verandering van dit moment is de groei van mobiel internet. “Nu al kan bijna een kwart van de mensen het internet op waar en wanneer ze dat willen. Zo’n beetje iedereen tussen de 18 en de 24 die nu een abonnement neemt, neemt ook mobiel internet”, aldus de bijzonder hoogleraar.

Ook bij zijn studenten is het gebruik van mobiel internet en social media de afgelopen jaren sterk toegenomen. “Studenten maken veel gebruik van een online forum zodra je daar de mogelijkheid toe biedt. Daarbinnen beantwoorden ze nu bijvoorbeeld elkaars vragen, dat is erg handig voor docenten.” Overigens wordt de sociale media-activiteit van studenten nogal overschat, vindt Kerkhof. “Zelfs binnen een opleiding als communicatiewetenschap zijn er maar weinig studenten die meer doen dan een profiel op Facebook of Hyves onderhouden. Zo zijn er nauwelijks bloggers. Twitter zie je wel snel toenemen.” De opkomst van mobiel internet heeft grote gevolgen. “Er komen steeds meer toepassingen voor mobiel internet en het internet zelf zal hierdoor van karakter veranderen.” Je ziet nu al dat social media steeds meer een mobiel karakter krijgen, legt hij uit. “Denk aan Foursquare, Facebook of Twitter. Bij Foursquare kun je inchecken op locaties waar je op dat moment bent, waarbij je bijvoorbeeld kortingen kunt krijgen”, vertelt Kerkhof.

Webcareafdeling actief op social media
Bedrijven hopen dat mensen dit vermelden op hun social mediapagina’s. “Zo had KLM onlangs een grote actie waarbij je je via Foursquare kon aanmelden. Als je dan op de luchthaven door de gate liep, kreeg je een cadeautje. Deze actie zorgde voor veel rumoer rond het merk. Precies wat ze wilden natuurlijk.” Veel grote bedrijven hebben tegenwoordig een webcareafdeling die actief is op social media en daarbij reageert op klachten, informatie verstrekt, et cetera. Zo heeft UPC op deze manier zijn imago sterk weten op te poetsen. Maar het is niet eenvoudig om dit succes te blijven volhouden, zegt Kerkhof. “Toen de eerste bedrijven hiermee begonnen, was het nieuw. Het feit dat een bedrijf überhaupt online reageerde op klachten was al heel bijzonder. Nu hebben steeds meer bedrijven webcareafdelingen.” Webcare dreigt dus ‘gewoon’ te worden en daarmee een deel van zijn kracht te verliezen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF