Klantenservice en klantprocesafhandeling

Wat is de visie van Morphis op het jaar 2011?
2011 wordt het jaar van de doorbraak van CPM. Bedrijven gaan zich focussen op klantprocessen. Van begin tot eind. Dus geen klantcontactafhandeling meer, maar klantprocesafhandeling.

Van contactafhandeling naar procesafhandeling?
Ja. Tien jaar geleden ging het nog puur om bereikbaarheid. De telefoon moest opgenomen; liefst 80 procent binnen 20 seconden. Dat breidde zich uit naar contactafhandeling. Als klantcontacten maar netjes verwerkt werden. En dat graag hetzelfde over internet, telefoon, e-mail, enz.. Nu is het tijd voor de
volgende stap.

Die naar klantprocesafhandeling…
Precies. Een klant verwacht dat het hele klantproces perfect afgehandeld wordt. En dat gaat verder dan het klantcontact. Denk aan het afsluiten van contracten, het incasseren van gelden, het doorvoeren van wijzigingen. Na het afronden van een klantcontact kan er nog veel misgaan. En dat gebeurt dus ook.

Youp-proof?
Exact! Youp staat model voor de hedendaagse klant. Die wil gewoon dat een klantenservice zijn belofte volgens verwachting inlost. Niet meer, niet minder. Onderzoek heeft uitgewezen dat klanten meer besteden bij bedrijven met een goede ‘customer effort score’.

Customer effort score?
Dat staat voor de moeite die een klant moet doen om iets gedaan te krijgen van een klantenservice afdeling. Klanten vinden de hoogte van die inspanning veel belangrijker dan acties, cadeautjes of attenties. De kunst is dan ook die klantverwachting te overtreffen.

Hoe doe je dat?
Vandaag de dag mag je als klant al blij zijn dat serviceverwachtingen worden waargemaakt. Maar hoe veel beter zou de relatie met je klant worden als je hem kan verrassen? Gewoon door de volgende vraag vóór te zijn. Dat kan door klantervaringen te registreren en zo het klantproces structureel te verbeteren.

En wanneer is een klantproces op orde?
Als medewerkers over die informatie beschikken waarmee ze de vraag áchter de klantvraag kunnen herkennen. Weet dan ook om welke informatie zij moeten vragen om het proces in één keer goed te doorlopen. En last but not least, richt systemen zo in dat zij medewerkers optimaal ondersteunen. De kans op fouten wordt zo nihil.

Klinkt logisch…
Is het ook. Maar het vernieuwende is dat het klantproces integraal opgepak wordt. Door dit op één platform te ondersteunen, kan je altijd zien wat de status is. Per klant, proces, afdeling en medewerker. De manager is in control en heeft de middelen om dat te blijven. Integratie van front- en backoffice? Precies. Het klantproces loopt door de hele organisatie en is dus een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Door klantcontacten en achterliggende processen centraal te stellen en de organisatie daaromheen te bouwen, ontstaan nieuwe mogelijkheden.

En welke rol speelt Morphis daarin?
Ons product ProcessRunner is op deze visie gebaseerd. Vanuit de Lean Six Sigma filosofie zijn we 5 jaar geleden gestart. In oktober zijn we 2de geworden in de Deloitte Technology Fast 50. Voor ons een mooie bevestiging dat we met de juiste dingen bezig zijn.