KPI - Kritische Prestatie Indicator

Key Performance Indicator (KPI) is een hoogwaardige maatstaf voor contactcenterprestaties of de prestaties van een individuele medewerker. De meeste prestatiesystemen kennen meerdere KPI’s. Voorbeelden van KPI’s zijn bereikbaarheid (o.a. service level en average speed of answer) en abandonment rate. Voor aangrenzende processen zijn KPI’s bijvoorbeeld responstijd (bij e-mail afhandeling) of percentage gerealiseerde one stop service.

Wanneer contactcenters gedurende een langere tijd achtereenvolgens ondermaats presteren op KPI’s, betekent dit meestal dat er ernstige problemen zijn in de organisatie van het contactcenterproces.

Bron: CCMonline