Succesvol uitbesteden: wat klantenservice-managers belangrijk vinden
Begin dit jaar is er een onderzoek uitgevoerd naar de ervaringen met en de voorwaarden voor uitbesteden van klantcontacten. Dit onderzoek is verricht door het ISS Interfoon Klantenservice Kenniscentrum, onder leiding van dr. Frans Plat, in opdracht van BRW Groep. De onderzoeksresultaten werden tijdens de TCD 2006 gepresenteerd. De belangrijkste resultaten worden in dit artikel gepresenteerd.
In ons land is uitbesteding van klantcontacten niet echt van de grond gekomen. Nog geen 10 % van alle contactcenter-banen is facilitair. In de praktijk komt de beslissing tot uitbesteden meestal voort doordat men het klantcontact niet goed in de greep heeft; het gaat niet goed het is te duur, etc. Voor insourcing geldt hetzelfde. De verwachtingen van opdrachtgevers zijn vaak te hoog gespannen. Heroverweging van de samenwerking vindt regelmatig plaats, waardoor er nogal wat wisselingen in de samenwerkingsverbanden zijn. In andere landen wordt outsourcing veel meer toegepast, reden voor BRW om te proberen te achterhalen waar dit in zit. De onderzoekers vroegen daarom aan klantenservice-managers: Wat vindt u belangrijk en hoe tevreden bent u over:
- Algehele samenwerking;
- Opdracht intake;
- Traffic management;
- Performance management;
- Quality management;
- Reporting.
De enquête is door 85 personen ingevuld.
Algehele samenwerking
De tevredenheid over de dienstverlening van het facilitaire callcenter is volgens de opdrachtgevers matig tot redelijk. Van de respondenten is 47% tevreden tot zeer tevreden, 53% is enigszins tevreden, neutraal of ontevreden. De kans op succesvol uitbesteden lijkt derhalve 50/50 te zijn. Een paar zaken in de uitkomsten van de enquête vallen hierbij op. Zo zegt 62% van de (aanstaande) opdrachtgevers het belangrijk te vinden dat de samenwerking plaats vindt met een gecertificeerd contactcenter (COPC, ITO). Op dit moment is slechts 1% van de Nederlandse contactcenters (inhouse en facilitair) gecertificeerd. Hier is dus nog een ruime inspanning te leveren! Ruim 80% vindt het van belang om de operationele samenwerking te beschrijven. Op zich is dit logisch, maar wat doen die anderen dan?
Traffic management
Over het onderwerp traffic management (forecasting, planning en roostering) zijn de uitkomsten van ons onderzoek zoals verwacht. Een ruime meerderheid vindt het maken van afspraken over de forecast en de taakverdeling tussen uitbesteder en uitvoerder ten aanzien van het opstellen van de forecast belangrijk. Tweederde van de respondenten is enigszins tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking op het vlak van traffic management. Opvallend is dat maar 26% informatie over het WFMpakket en de functies van dat pakket belangrijk blijkt te vinden.
Performance management
Van de respondenten is 65% enigszins tot zeer tevreden over de wijze waarop het performance management gestalte wordt gegeven. Als het gaat om het belang van dit aspect van de samenwerking dan komt het op de vierde plaats.
Quality management
Anders ligt het bij quality management. Na de opdracht intake, komt dit op een tweede plaats. Over het quality management in de praktijk is men het minst tevreden: 48% van de respondenten is ontevreden tot neutraal. Ook bij dit belangrijke aspect van de samenwerking zien we relatief weinig belangstelling voor de tooling. Slechts 42% geeft aan monitoring software en de functies ervan belangrijk tot zeer belangrijk te vinden. Vreemd is dat nog niet de helft de instrumenten voor de borging van de kwaliteit van de dienstverlening belangrijk zegt te vinden.
Reporting
We hebben de vijf aspecten van de samenwerking tussen opdrachtgever en uitvoerder naar volgorde van belangrijkheid geordend. We zien dan reporting onderaan staan. Dit vinden de (aanstaande) opdrachtgevers het minst belangrijk in de samenwerking. Overigens is men niet zo tevreden over reporting, alleen quality management scoort lager.
Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF
