Over Callcenter Business Process Outsourcing

Transcom ziet outsourcing van customer care (callcenter BPO) als een proces waarbij alle klantcontact kanalen samen met de opdrachtgever verbeterd worden. Callcenter Business Process Outsourcen is een delicaat en complex proces, en in het bijzonder het uitbesteden van het klantcontact. Outsourcen doe je dus samen met je opdrachtgever. Samen in de vorm van verwachtingen en specificaties. Samen in de vorm van kansen en verbeteren. Om dergelijke transities goed te laten verlopen, is het volgens Transcom zaak om als partner op te trekken met de opdrachtgever en gezamenlijke doelstellingen te definiëren ten aanzien van toegevoegde waarde, kwaliteit, het managen van risico’s en financiële parameters.

Een Introductie in Callcenter Business Process Outsourcing
Transcom is een organisatie die zich profileert in de Customer Services markt als zo’n partner. Transcom wil samenwerking met haar opdrachtgevers aangaan op basis van een business model waarbij Transcom beloond wordt voor besparingen, kwaliteitsverbetering- en door de focus op kwaliteit en gainshare verdienmodellen. Transcom Worldwide is gespecialiseerd in het management van klantintensieve processen voor haar opdrachtgevers. Met aanwezigheid op alle continenten verdeeld over 80 Customer Care vestigingen in 29 landen wordt een hoogwaardig portfolio van Callcenter BPO diensten geleverd door meer dan 23.000 medewerkers. Met on-, near- en offshore vestigingen om de juiste balans tussen kwaliteit en kosten te kunnen bieden, waarbij de scope van dienstverlening met haar randvoorwaarden bepalen welke “shore” de beste is voor de specifieke klantvraag. Transcom is in Nederland vertegenwoordigd met een kleine 700 medewerkers, verdeeld  over twee vestigingen in het noorden van het land (Groningen en Emmen). Met een energiek en toegewijd team onder leiding van Algemeen Directeur Sander Schepens gaat Transcom een interessant jaar tegemoet. Een jaar waarin groei en nieuwe opdrachtgevers centraal zullen staan. Een jaar waarin opdrachtgevers zullen merken dat het ook anders kan dan alleen maar volumes binnenhalen en niet primair gaat over revenue en marge, maar vooral over samen klantgedreven dienstverlening bouwen om loyaliteit en merkwaarde te bevorderen.

Transcom heeft zich de afgelopen jaren internationaal sterk ontwikkeld in een aantal sectoren, te weten:

• Telecom & ISP’s;
• Banking;
• Insurance;
• Non-Profit sector;
• Utilities;
• Financial services;
• Electronics;
• Leisure;
• Supply Chain;
• E-Business.

Voor deze sectoren zijn maatwerk oplossingen gebouwd, waarbij klantcontact slechts een deel van het serviceportfolio is. Back Office, Soft Collections, maar ook complete After Sales of bijvoorbeeld Leasing Services zijn typische voorbeelden van de complete toegevoegde waarde dienstverlening die zo kenmerkend is voor Transcom. Door deze blik op het “gehele klantproces” zijn verbeter voorstellen voor het optimaliseren van efficiency, verbeteren van klanttevredenheid en het verhogen van omzet per klant een vast onderdeel van de Transcom dienstverlening.

Customer Experience
Volgens directeur Sander Schepens is het 1e lijns klantcontact slechts een klein onderdeel van het gehele klantproces wat uiteindelijk de “customer experience” bepaald. Als de processen in de mid- en back-office niet goed aansluiten op de processen in het callcenter, of als de prioriteiten, systemen en business rules niet over deze verschillende afdelingen heen “aligned” zijn, zal een integrale klantgedreven organisatie een utopie blijven. Zaken kunnen op afdelingsniveau nog zo goed geregeld zijn, maar de klant zal nog steeds zoekend en teleurgesteld achterblijven. Transcom wil zich op basis van de kennis, kunde en ervaring in juist het integraal naar deze zaken kijken onderscheiden in de Customer Care markt. Een scope waarbij bijvoorbeeld het contact center, adminstratieve ondersteunende taken, een postkamer, debiteurenbeheer en een acceptatie afdeling allen onderdeel zijn van Callcenter BPO. Bij een dergelijke scope kan Transcom echt waarde toevoegen door business process redesign, en bredere commitments aangaan over NPS resultaten, up- en cross selling, kosten / omzet ratios per klant en het verbeteren van total customer life time value.

Manieren om Callcenter BPO aan te pakken
Er zijn verschillende manieren om Callcenter BPO, of anders gezegd de uitbesteding van klantenservice, aan te pakken, volgens Schepens; Ten eerste kan er gekozen worden voor het strak definiëren van wensen en eisen, een vast pricing model en soms zelfs een voorkeursindicatie ten aanzien van de locatie waar de dienstverlening dient te worden uitgevoerd. Een andere manier is om de huidige interne processen, mensen en middelen over te dragen en middels een “transformational outsourcing” de optimalisatie samen te realiseren. Transcom heeft ruime ervaring in deze vorm van callcenter uitbesteding en is nadrukkelijk in de markt voor dergelijke projecten en samenwerking. Een derde manier is het definiëren van de hoofddoelstellingen voor de organisatie waarbij de dienstverlener relatief veel vrijheid krijgt om de processen, systemen, locaties en dergelijke te bepalen, en hij wordt afgerekend op bottomline resultaten ten aanzien van klanttevredenheid, kosten, kwaliteit, innovatie en voortdurende optimalisatie van de klantcontact processen. Deze aanpak met betrekking tot het uitbesteden van klantenservice gaat uit van een meer strategische context. Voor alledrie de vormen en aanvliegroutes is wat te zeggen en in al deze modellen is Transcom ruim ervaren. Iedere organisatie dient op basis van zijn eigen “way of working” de best passende vorm te volgen. Transcom gaat graag het gesprek met haar opdrachtgevers aan om samen de relevante klantprocessen te analyseren en te bepalen welke het meest in aanmerking komen om uit te besteden. Het hebben van een klantgedreven organisatie betekent namelijk nog niet dat het leveren van deze klantprocessen ook daadwerkelijk allemaal inhouse uitgevoerd hoeven te worden. Een goede leverancier kan over het algemeen belangrijke voordelen bieden ten aanzien van kennis en ervaring in het optimaliseren van klantcontact, innovatie, schaalgrootte, professionalisering van rapportages en bijvoorbeeld het bepalen en leveren van de juiste “shore” voor de juiste dienstverlening.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF