Klantcontact uitbesteden | Klant case Menzies Aviation
Het uitbesteden van klantcontact aan het callcenter van Transcom
Als u sinds 1993 wel eens hebt gevlogen vanuit het Verenigd Koninkrijk, dan is er een kans dat er voor u – en uw bagage – is gezorgd door Menzies Aviation, en daarmee ook door, MCS. Menzies Aviation werkt op de achtergrond voor meer dan 500 luchtvaartmaatschappijen op meer dan 100 luchthavens in 27 landen. Het terugvinden van bagage is slechts één onderdeel van z’n passagier- en vracht dienstenportefeuille, maar het is wel een dienst die het bedrijf onderscheidt van andere bedrijven die luchtvaartmaatschappijen ondersteunen, en het is een bewezen middel om klanten te winnen bij luchtvaartmaatschappijen overal ter wereld.
Business Process Outsourcing
MCS vertrouwt erop dat Transcom een complexe logistieke operatie beheert, waarin wereldwijd naar bagage wordt gezocht, en daarna met luchtvaartmaatschappijen en hun toegewezen bezorgbedrijven in gesprek gaat om hun terugkeer te realiseren. Dit doen zij, terwijl zij omgaan met de emoties en verwachtingen van de reiziger en de gevarieerde service en de gevarieerde service toezeggingen van de luchtvaartmaatschappijen die wij beheren, balanceren.
Klantcontact uitbesteden aan het callcenter van Transcom
Het uitbesteden van het callcenter aan Transcom geeft MCS ook de flexibiliteit om de seizoenspieken en dalen te kunnen verwerken die een onvermijdelijk onderdeel zijn van de reisbranche. Tijdens de piekmaanden waarin veel gereisd wordt, april, juli, augustus en december, verdubbelt Transcom z’n omvang. “We hebben ervoor gekozen om deze operatie uit te besteden omdat we dergelijke callcenter faciliteiten simpelweg niet binnen ons bedrijf hebben,” legt Caroline uit. “We hadden die faciliteiten en vaardigheden natuurlijk kunnen aanschaffen; maar het vermogen om de operatie zo kostenefficiënt te schalen, is iets dat we nooit hadden verkregen.”
Piekopvang telefonische klantcontacten
Transcom heeft MCS helpen omgaan met onverwachte pieken en seizoenspieken. In de zomer van 2007, kreeg een klant van het bedrijf, een grote luchtvaartmaatschappij, te maken met grote hoeveelheden zoekgeraakte bagage op z’n route naar Sydney, dankzij grote problemen in het VK. Ze wendden zich tot MCS voor hulp, en MCS wendde zich op zijn beurt weer tot Transcom voor hulp. In een periode van drie maanden, verwerkte het team meer dan 2700 extra telefonische klantcontacten. In Augustus 2006 zorgden de extra beveiligingscontroles, geïntroduceerd door luchthaven autoriteiten in de nasleep van de bomaanslag op Heathrow voor een piek in het aantal meldingen van zoekgeraakte bagage aan MCS. Transcom vergrootte haar teamkracht met 20% en verwerkte een toename van telefonische klantcontacten van 7458 in juli 2006 tot respectievelijk 30.043 en 22.834 in augustus en september.
De callcenter medewerkers van Transcom hebben uitzonderlijke klantenservice vaardigheden, specialistische luchtvaart kennis en zeer goed ontwikkelde probleemoplossende vaardigheden.
Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF
