Telefonische verkoop, klantenservice en technische ondersteuning | Klant case Tele2

Tele2 is één van Europa’s toonaangevende telecom operators met 28 miljoen klanten in 11 landen. Tele2 biedt levert mobiele diensten, breedband en telefonie, gegevensnetwerk diensten, kabeltelevisie en content diensten. Vanaf het moment dat Jan Stenbeck het bedrijf oprichtte in 1993, is het een lastige uitdager van overheidsmonopolies en andere gevestigde providers. In 2009 behaalde het bedrijf een netto-omzet van 39,3 miljard SEK (€4.1 miljard) en een bedrijfsresultaat van 9.2 miljard SEK (€1 miljard).

Klanten werven en vasthouden in samenwerking met callcenter Transcom
Tele2 heeft callcenter Trancsom in 1997 gekozen als partner voor klantbeheer, bij z’n lancering als veelzijdige pan-Europese telecom service provider. De twee bedrijven werkten samen in de onstuimige periode van snelle groei en agressieve klantenwerving. Daarna vonden ze hun weg naar verandering in een rijpende markt en Tele2 vestigde de aandacht op de waardevolle, maar aan felle concurrentie onderhevige mobiele sector. Vandaag de dag helpt callcenter Transcom Tele2 bij het halen van z’n meest recente en wellicht meest uitdagende doelstelling ooit – het niet alleen werven van klanten, maar klanten ook vasthouden en hun winstgevendheid maximaliseren.

2.000 Transcom callcenter medewerkers ondersteunen Tele2 in acht landen en negen talen, waarbij sales, klantenservice en technische ondersteuning wordt geboden aan 10 miljoen klanten.

Vandaag de dag ondersteunen nagenoeg 2.000 Transcom callcenter medewerkers Tele2 in acht landen en negen talen. Ze bieden verkoop, klantenservice en technische ondersteuning aan het Tele2 universum, dat bestaat uit meer dan 10 miljoen klanten, en handelen iedere maand een gemiddeld aantal van 2,5 miljoen Multi-channel klantcontacten af. En Transcom heeft specialistische ‘win back’ programma’s ontwikkeld, waarbij elite agententeams worden ingezet voor de lastigste uitdaging die er bestaat – klanten die reeds hebben besloten dat zij Tele2 willen verlaten, overtuigen van het feit dat zij meer dan genoeg redenen hebben om te blijven. “In nauwe samenwerking met callcenter Transcom, ontwerpen en leveren we ‘win back’ aanpak op maat voor ieder segment,” zegt Fredrik Stenberg, Director of Customer Operations bij Tele2. “Omdat callcenter medewerkers direct op hun desktop toegang hebben tot alle klantprofielen, weten ze precies welke deals ze kunnen aanbieden en welke de meeste kans van slagen hebben.”

Bonusmechanisme om callcenter medewerkers en hun callcenter teamleiders te belonen
En omdat noch Transcom noch Tele2 interesse heeft in eenvoudige overwinningen, wordt een klant pas echt beschouwd als ‘behouden’ wanneer ze niet alleen het aanbod hebben aangenomen, maar zaken blijven doen met Tele2 voor een bepaalde tijd. “Veel bedrijven beschouwen een klant als ‘behouden’ als ze het aanbod dat hen diezelfde dag is gedaan accepteren,” zegt Ignacio de Montis, Transcom’s Global Account Director voor Tele2. “Maar de ervaring leert dat veel bedrijven hun mening daarna weer snel kunnen veranderen. Wij beschouwen ze alleen als behouden wanneer ze nog steeds klant zijn van Tele2 na 30, 60 of zelfs 90 dagen.” Volgens Fredrik maakt dit het succespercentage dat callcenter Transcom behaalt – in sommige gevallen zo hoog als 31% - alleen maar prettiger. Deze pragmatische aanpak uitzicht in de bonusmechanismes die worden gebruikt om callcenter Transcom en haar callcenter personeel te belonen. “Wanneer het gaat om terugwinnen, is ongeveer 40% van onze inkomsten, direct gekoppeld aan prestaties,” zegt Ignacio. “En die bonussen worden alleen uitbetaald – aan callcenter medewerkers, hun callcenter teamleiders en callcenter Transcom zelf – na dat de overeengekomen post-deal werkperiode is verstreken.”

Samenvatting van de resultaten

• Win back percentages tot 31%, inclusief een uitzonderlijke conversie in de lastige Duitse markt
• Cross & upsell conversiepercentages tot 20%
• Bijdragen aan een aanzienlijke marktgroei voor Tele2

Kengetallen

• Ongeveer 2.000 callcenter medewerkers, waaronder 300 in elite ‘win back’ en retentie teams
• 14 locaties die werken voor 10 miljoen klanten in acht landen
• 9 talen
• 2.5 miljoen klantinteracties per maand