Lean management in klantcontact omgevingen

De term Lean wordt steeds vaker gebruikt binnen klantcontactomgevingen. De Lean-methode is één van de belangrijkste managementfilosofieën en besturingssystemen van de afgelopen eeuw. Lean heeft bij honderden organisaties over de hele wereld geleid tot een significante verbetering van kwaliteit en klanttevredenheid terwijl het tegelijkertijd leidt tot grote kostenreductie. Dit artikel beschrijft wat Lean inhoudt, geeft een aantal tools die gestoeld zijn op Lean en sluit af met vijf tips die u kunt gebruiken om vandaag nog binnen uw contactcenter aan de slag te gaan met Lean.

Wat kan Lean?
In 1988 bestudeerde James Womack samen met een team van onderzoekers de internationale automobielindustrie. Eén organisatie sprong er in dat onderzoek uit. Die organisatie

• kon sneller nieuwe modellen ontwerpen en in productie nemen;
• kon goedkoper produceren;
• maakte auto’s die langer meegingen en minder onderhoud vergden;
• had minder toeleveranciers nodig;
• had minder voorraden nodig;
• had minder bedrijfsongevallen.

Deze organisatie, die minder geld, tijd, voorraden en leveranciers nodig had noemde het onderzoeksteam een Lean-bedrijf. Deze organisatie was Toyota. Toyota is in deze unieke positie gekomen omdat het geen andere uitweg had. In de jaren na de tweede wereldoorlog was de Japanse vrachtwagenproducent namelijk op zoek naar een manier om het hoofd boven water te houden. In 1950 bracht Taiichi Ohno, de productiechef van Toyota, een bezoek aan de Ford Rouge River massaproductiefabriek, die destijds de grootste en meest vooruitstrevende fabriek ter wereld was. In deze fabriek demonstreerde Ford haar productiemodel, dat het ontwikkeld had met de bouw van het Model-T. Na afloop van dit bezoek kwam Ohno tot de conclusie dat het productiemodel van Ford, dat wereldwijd gekopieerd werd, voor Toyota niet zou werken. Ten eerste omdat de vraag naar auto’s in Japan en dus de benodigde productiecapaciteit, veel kleiner was. Ten tweede zat de Japanse arbeidsmarkt heel anders in elkaar. Waar in de VS goedkope migranten ingezet konden worden moest Japan het doen met een veel kleinere, hoger opgeleide en dus duurdere beroepsbevolking.

Hoewel het productiemodel niet geschikt was voor Toyota, heeft Ohno wel een aantal wijze lessen meegenomen van Ford. Deze lessen hebben de basis gelegd van hetgeen wij nu Lean noemen. En Lean heeft voor Toyota veel opgeleverd. Toyota is langzaam in marktaandeel gestegen. Waar het 1950 nog een insignificante speler was, is het in 2001 op Ford en GM na de grootste autoproducent. In 2010 heeft Toyota alle andere fabrikanten voorbijgestreefd en heeft nu wereldwijd het grootste marktaandeel in de automobielmarkt. Sinds het onderzoek van James Womack hebben veel organisaties Lean zelf succesvol toegepast. Initieel werd Lean vooral toegepast in de maakindustrie. Al snel kwam men tot de conclusie dat Lean bij vrijwel alle organisaties toegepast kon worden. Intussen is Lean gemeengoed in een breed scala aan branches. Bedrijven zoals Boeing, Tesco, Johnson & Johnson en ironisch genoeg Ford, werken allemaal succesvol met Lean. In Nederland passen organisaties zoals ING, Nuon, Akzo-Nobel en Nefit Lean toe.

Waarde
Het basisconcept van Lean is bijzonder eenvoudig: creëer zoveel mogelijk waarde voor de klant. Lean definieert waarde als een bewerking in een proces waar de klant voor wil betalen. Alle zaken die daaromheen zitten zijn verspilling, ofwel waste. Lean voert dit basisconcept door in alle aspecten van de bedrijfsvoering. Grote veranderingen van bedrijven die een Lean-transformatie doorvoeren zijn:

Processen zijn efficiënter en beter in staat om dat te leveren wat de klant vraagt. Het proces is stabiel. Dat betekent dat variatie in het proces (bijvoorbeeld doordat één medewerker een handeling op een andere manier uitvoert dan de andere) minimaal is. Fouten in het proces worden eerder opgespoord en hersteld.

Mensen, en dan met name de medewerkers die direct betrokken zijn bij het proces, hebben meer verantwoordelijkheden en zijn initiatiefnemer van verbeteringen. Medewerkers zijn daardoor zeer gemotiveerd om hun werk goed te doen en denken continu mee over hoe ze de processen kunnen verbeteren.

Managen gebeurt op basis van concrete data en cijfers (in plaats van onderbuikgevoel) en is actiegericht. Het management wordt geacht naar de gehele procesketen te kijken en niet alleen naar hun eigen onderdeel. Wat Lean echt onderscheidt van de traditionele organisaties is dat in de Lean-gedachte het management ten dienste staat van de medewerkers. Medewerkers kennen het proces immers het beste, zijn regelmatig in contact met de klant en zien als eerste of er iets mis gaat. De rol van het management is om het totaaloverzicht te bewaken en lokale optimalisatie, verbeteringen in één deel van de organisatie die ten koste gaan van het geheel, te voorkomen.

Lean-concepten
Lean draait dus om waarde. Maar wat is waarde precies? Waar wil de klant voor betalen? De zoektocht hiernaar noemen we de dialoog met de klant. Verschillende methodes worden hiervoor ingezet. Bijvoorbeeld een periodiek klanttevredenheidsonderzoek naar aanleiding van een recente aankoop of een telefonisch contact. Een andere methode is de focusgroep: een groep klanten, geselecteerd omdat ze bepaalde eigenschappen met elkaar delen, die in discussie gaat over het product of de dienstverlening. In de dialoog met de klant is het verstandig om verschillende methodes te gebruiken.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF