Workforce Management software voor planning in het callcenter

BRW Groep doet elke twee jaar onderzoek naar Workforce Management-systemen (WFM). WFM-systemen worden in contactcenters vooral gebruikt voor de planning en roostering van agenten, het voorspellen van het verkeeraanbod en het sturen op roosterdiscipline. Planning is één van de kernprocessen in een contactcenter. WFM-systemen ondersteunen daarin en zijn vaak een onmisbare schakel. Voor het eerst zijn ook de ervaringen van gebruikers van WFM-systemen in het onderzoek meegenomen.

WFM Bouwblokken
Wat zijn nu de kenmerken van een WFM-systeem? Wat is het verschil tussen een roostertool en een WFMsysteem? Het model (recht) van BRW Groep verschaft hier duidelijkheid in. De functionaliteiten van workforce management zijn daarin bij elkaar gebracht in bouwblokken. Er zijn zestien bouwblokken die in vier categorieën verdeeld worden: basis, standaard, extra en optionele bouwblokken. Per categorie wordt tevens aangegeven bij welk grootte contactcenter dit past. Dit laatste is uiteraard indicatief.

De basis bouwblokken van een WFM-systeem zijn: scheduling en roostering, roosterregels, administratie en rapportage. In het Engels spreekt men van ‘scheduling and staffing’. Scheduling is lastig te vertalen. Het is in feite het opstellen van een roosterschema. Een behoefte aan capaciteit zal allereerst vertaald worden in een roosterschema. In een roosterschema staat bijvoorbeeld dat er 25 mensen met bepaalde skills nodig zijn van tien tot elf uur ’s ochtends. Pas als dit daadwerkelijk met namen van mensen wordt ingevuld, wordt het een rooster. Hoewel het in een roosterproces als twee stappen te onderscheiden zijn, doen vrijwel alle WFM-systemen en roostertools deze stappen in één keer.

Daarnaast is het wenselijk dat het rooster getoetst is aan allerlei roosterregels, die voortkomen uit wetgeving (bijvoorbeeld de Arbeidstijdenwet), caoafspraken of andere interne afspraken. Je hebt nu eenmaal weinig aan een rooster als het hieraan niet voldoet. Het administratieblok is noodzakelijk voor het vastleggen van zaken die nodig zijn om het rooster te maken, zoals skills, namen van agenten, openingstijden, enzovoort. En uiteraard moeten er rapportages gemaakt kunnen worden. Kenmerkend voor de basisblokken is dat ze niet alleen in WFM-systemen aanwezig zijn, maar ook in roostertools. En Excel is zeker een alternatief om een schedule en een rooster in te maken. Ook in Excel kan men ondersteunde zaken vastleggen, rapportages maken en roosterregels toepassen. Het nadeel van Excel is dat onderhoud en beheer vaak een probleem wordt, maar het voordeel is natuurlijk dat het meestal beschikbaar is en je er direct mee aan de slag kunt. Verder zijn roostertools beduidend goedkoper dan WFM-systemen, om van Excel nog maar te zwijgen.

We spreken pas van een WFM-systeem als de volgende standaard bouwblokken aanwezig zijn: forecasting, intraday management, realtime adherence en publiceren van het rooster. Forecasting is het voorspellen van het toekomstige verkeersaanbod. Dit aanbod bepaalt in hoge mate hoeveel agenten er ingezet moeten worden.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF