Verandermanagement: de 8 fasen van een organisatieverandering
Hoe callcenters falen bij een veranderingsproces
Vraag een willekeurig iemand, die ouder is dan dertig jaar, hoe moeilijk een ingrijpende verandering in een organisatie door te voeren is, en het antwoord zal waarschijnlijk “erg, heel erg moeilijk”luiden of woorden van gelijke strekking. Toch begrijpen de meeste van ons het nog steeds niet. We gebruiken de juiste woorden, maar diep van binnen onderschatten we de enorme omvang van de taak.
Tot op heden hebben ingrijpende veranderingsprojecten sommige Callcenters geholpen om zich in belangrijke mate aan te passen aan de veranderende omstandigheden, de concurrentie positie van andere Callcenters verbeterd en een klein aantal Callcenters is voorbereid op een veel betere toekomst. Echter, in teveel situaties hebben de verbeteringen alleen maar voor teleurstellingen gezorgd en is er sprake geweest van verschrikkelijke slachting, die gepaard ging met een verspilling van middelen en opgebrande, bange of gefrustreerde agents. Tot op zekere hoogte is het onvermijdelijk dat er aan veranderingen nadelen kleven. Daar waar menselijke gemeenschappen gedwongen worden zich aan te passen aan veranderende omstandigheden, is altijd sprake van een pijnlijk proces, maar een belangrijke hoeveelheid verspilling en kwelling die we de afgelopen vijftien jaar waargenomen hebben, is te vermijden.
Lees het volledige artikel in de PDF
