Klanttevredenheid

Het niveau van tevredenheid van klanten over de organisatie, de producten en de diensten van die organisatie. Als overkoepelende maatstaf wordt klanttevredenheid vaak uitgedrukt in het percentage tevreden klanten. Ook wordt vaak een gemiddeld ‘rapportcijfer’ als weerslag van de klanttevredenheid gegeven. In onderzoek wordt vaak een relatie gelegd tussen klanttevredenheid en loyaliteit, herhaald aankoopgedrag en mond-tot-mondreclame.

Als de klanttevredenheid afneemt, zijn zowel klanten als agents een belangrijke informatiebron voor verbeteracties. Klanttevredenheid heeft de grootste waarde als relatieve maatstaf in combinatie met andere doelstellingen (zoals: wanneer men het beleid, de gestelde service levels of systeemeigenschappen e.d. verandert, welke invloed heeft dat op de klanttevredenheid?). Er is geen standaardmethode voor het meten van klanttevredenheid.

De grote verscheidenheid aan klanten die door verschillende soorten contactcenters bediend worden met verschillende oogmerken, leidt er toe dat er wellicht nooit een standaardmaat zal zijn. Aan de andere kant hebben verschillende onderzoeken uit de industrie inzicht opgeleverd over het gedrag van ontevreden klanten. Door de juiste data te verzamelen en zicht te krijgen op de veranderingen die het contactcenter kan bewerkstelligen bij ontevreden klanten, kunnen contactcenter managers investeringen, die leiden tot een verbetering in de kwaliteit van dienstverlening, rechtvaardigen.

Data voor het bepalen van klanttevredenheid kunnen uit verschillende bronnen afkomstig zijn (bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek, mystery shopping, geautomatiseerde IVR-enquêtes en gebruikersgroepen of consumentenpanels). Resultaten van klanttevredenheidsmetingen worden meestal per kwartaal of maandelijks gepresenteerd, onderverdeeld in contactkanalen en klantgroepen.

Bron: CCMonline