Callcenter medewerkers weten zelf hoe ze een klant het beste kunnen helpen

Decennialang waren klantenserviceafdelingen erop gericht klanten zo efficiënt mogelijk te bedienen. Dat was niet om hen een plezier te doen, maar om de kosten te beperken. Voor een klant soms prettig maar niet altijd (kijk maar naar de bekende consumentenshows op tv). Steeds vaker klinkt het pleidooi om menselijkheid in callcenters terug te brengen. Dat is makkelijker gezegd dat gedaan, blijkt uit de praktijk, maar als het lukt ontstaat er iets heel moois.

Hoe breng je als customerservicemanager die menselijke maat terug? Je wordt ook afgerekend op prijs per klantcontact, kosten per kanaal, afhandeltijden en aantal klachten. Veel bedrijven sturen strak aan op de kosten van een klantenservice. Zo was de kostendruk bij een uitgeverij zo groot dat het contract van een medewerker, die een kei in retentie was, niet mocht worden uitgebreid. Dit zette het dilemma voor het management op scherp: investeren in kwaliteit of formatieplaatsen beperken? Uiteindelijk werd een compromis gevonden: de medewerker werkte 40 uur, waarvan 20 uur als overwerk betaald werden. Optimaal? Nee, maar op papier deed customerservice het goed.

Cijfers tellen

Ook als er op kwaliteit wordt gestuurd, gebeurt dit dikwijls via de cijfermatige as. Een dealernetwerk van een bekend automerk voerde een internationale gedragscode in. Uit onderzoek bleek bijvoorbeeld dat het dragen van naambordjes in de showroom een betere klantervaring gaf. Uiteraard werd op naleving toegezien: bij aangekondigde bezoeken van de rayonmanager droeg 67% van de medewerkers een naambordje, terwijl een onaangekondigde mystery shopper slechts 24% constateerde. Topdown opleggen werkte niet. Hoe doorbreek je een patroon opleggen zonder echt resultaat voor de klant?

Empowerment: callcenter medewerker weet zelf het beste hoe de klant te helpen

Ik denk de laatste tijd vaak aan empowerment, een modewoord uit de jaren ‘90. Het houdt in dat verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid op het laagst mogelijke niveau liggen. Vertrouw in het beoordelingsvermogen van je medewerkers. Uiteindelijk worden klanten beter geholpen als medewerkers zelf zeggenschap hebben over tijd, contactkanalen en oplossingen. Ook ben ik ervan overtuigd dat vertrouwen, betrokkenheid en enthousiasme tot betere prestaties leiden dan personal targets. Uiteindelijk vertaalt zich dit weer terug door enthousiaste, loyale klanten die dit doorvertellen.

Betekent empowerment dan volledige vrijheid? Natuurlijk spreek je medewerkers aan als het niet goed gaat. Het gaat erom vrijheid te geven waar het kan. Zo had een kabelbedrijf ernstige twijfels over het functioneren van een callcenteragent: hij had een plat accent en hield zich niet aan scripts, totdat bleek dat klanten juist hem het meest waardeerden. Dus: laat je verrassen.

Lees het volledige artikel in de PDF