Chat als onderdeel in de multichannel strategie
Inzetbaar als inbound en outbound klantcontact
De behoefte om chat in te zetten als onderdeel in de multichannelstrategie is de afgelopen drie jaar aanzienlijk gegroeid. Steeds meer bedrijven zien dat chat groter groeit. Toch verloopt de adoptie van chat langzamer dan verwacht. Bedrijven blijken moeite te hebben met het bepalen van de toegevoegde waarde van het contactkanaal. Bovendien vragen ze zich af of chat niet te onpersoonlijk is.
Organisaties die investeren in chat als kanaal, investeren tevens in training en technische ondersteuning. Als facilitair contactcenter Transcom deden we dat vijf jaar geleden, toen we met chat van start gingen. In die periode is gebleken dat chat een efficiënt klantcontactkanaal is. Groot voordeel ervan is dat het zowel voor inbound als outbound klantcontact is in te zetten.
Meten is weten
Maar chat heeft nog meer voordelen,denk aan de snelheid die het biedt. Een medewerker kan meerdere klanten tegelijkertijd bedienen, waardoor het volume van gesprekken hoger ligt, de druk op de telefoonlijnen vermindert en de efficiency van medewerkers stijgt. Met chat zijn de activiteiten van bezoekers op de website beter te volgen. Dit geeft een bedrijf waardevolle informatie over hun bezoekers en potentiële klanten. Die kennis kan weer worden gebruikt voor bijvoorbeeld strategieontwikkeling, productverbetering en marketingactiviteiten. Dit is een grote stap, aangezien de interesses en vragen van klanten in telefoongesprekken nog steeds lastig te meten zijn.
Empathie en klanttevredenheid
Critici benoemen het onpersoonlijke karakter van chat. Het ontbreken van empathie met een lagere klanttevredenheid als gevolg, blijkt niet altijd waar te zijn. Kwaliteitsmetingen van chatgesprekken tonen aan dat 80 tot 85 procent (!) van de klanten tevreden is over de service die zij via chat ontvangen. Chat en een technische helpdesk gaan minder goed samen. Een technische helpdesk heeft door de complexe materie in veel gevallen meer aan telefonisch contact, omdat in deze gesprekken veel tekst en uitleg nodig is. Telefonisch kan een adviseur de klant stap voor stap door het proces begeleiden. Dit verloopt sneller dan het hele proces uitschrijven via chat.
Gerelateerde links
Chat voor sales
Ondanks dat wij chat in eerste instantie invoerden als extra kanaal voor binnenkomende vragen, zetten we het nu steeds meer in als salesmiddel. Bij een van onze klanten bleek dit succesvol. Met chat voorkomen we dat klanten een sitepagina verlaten, waar ze zich al een poos op bevinden. We schrijven ze dan persoonlijk aan, verwijzen de klant direct naar de specifieke informatie die hij zoekt. Ook is gebleken dat de daadwerkelijke conversies gemiddeld een stuk hoger liggen, indien chat beschikbaar is. Als een klant ruim een minuut in het online aankoopproces bezig is en geen keuze maakt, haakt deze vaak af en komt niet meer terug. Door juist op dit moment een chat aan te bieden, is de klant aan het bedrijf te binden.
Flexibele medewerkers
Naar verwachting zal chat steeds groter worden. Een aantal zaken is daarvoor vereist. Zo moeten klantcontactmedewerkers flexibeler zijn, moeten zij allerlei kanalen beheersen en moeten richtlijnen medewerkers helpen de taal te gebruiken die bij het bedrijf past. Daarnaast zal het telefoongebruik verder dalen met zo’n 30 tot 40 procent binnen nu en vijf jaar. Hoe groter de rol van chat, hoe meer veranderingen in het huidige klantcontact er plaatsvinden. Het houdt ons scherp en zorgt voor verdere innovatie in klantcontact.
