Multichannel klantcontact in de praktijk
Praktijkvoorbeelden, bij Fonq.nl, Essent en BCC
Contactcenters bewegen mee met de veranderende klant – al zit daar wel een vertraging in. Fonq.nl, BCC en Essent zijn druk bezig met het realiseren van multichannel klantcontact. Met name op het gebied van social media en innovatieve kanalen is nog het nodige te doen.
Fonq.nl: Multichannel is 'simultaan schaken'
Hoe gaat webwinkel fonq.nl om met multichannel klantcontact? Jan-Noud Hutten, als operationeel directeur bij fonq.nl verantwoordelijk voor ICT, customer service, logistiek en HR: “Regie is erg belangrijk. Het is nog steeds mogelijk om het grootste gedeelte van het klantcontact te sturen. Fonq.nl gebruikt directe en individuele kanalen voor klantvragen en communiceert breed over productintroducties, algemene service en acties. Proactief informeren is daarbij key.
Daarnaast is het belangrijk om alle klantcontacten geïntegreerd te bewaren in één systeem. Fonq.nl - dat inmiddels 125 retail e-commercesites omvat - probeert eerlijk en adequaat te communiceren, ook op sociale media. Klanten plaatsen een klacht vlot op sociale media, zo is de trend; meestal is er dan ook echt wat aan de hand.”
Essent: Een eenduidig klantbeeld beschikbaar
“Essent heeft na de overname door RWE rond 2009 de bewuste keuze gemaakt om een stap te zetten richting multichannel, waarbij een eenduidig klantbeeld beschikbaar is in alle kanalen. Social media speelde in die periode nog een ondergeschikte rol,” aldus Paskal van Lomm, Manager Online Sales, Marketing & Channel Development en verantwoordelijk voor de ‘online footprint’ van Essent.
Customer centricity, het uitgangspunt voor Essent, betekent dat Essent adviseert, maar de klant bepaalt. Dat geldt ook voor de kanalen waarlangs, en de tijdstippen waarop de klant contact zoekt. Klanten worden daarin steeds grilliger. “We hebben bereikt dat het niet meer uitmaakt langs welk kanaal een klant contact zoekt,” zegt Joost Fröhlich, Manager Service bij Essent en verantwoordelijk voor een deel van de klantenservice.
BCC: We richten ons op het concept 'high service'
De afgelopen jaren is er bij BCC veel veranderd in de klantcontactorganisatie. Jan van Schooten is sinds 2010 werkzaam bij BCC als directeur after sales. Daarvoor was hij onder meer twaalf jaar werkzaam bij Electrolux. “Sinds 2010 richten we onze focus sterk op het concept ‘high service’. Dat omvat veel meer dan alleen after sales: ook bezorging, informatie, ervaringen in de winkel. Daarbij hoort ook het communiceren met de klant, dat we volgens een multichannel aanpak doen: klanten kunnen onze klanten producten kopen en vragen stellen in de winkel, via het web, telefonisch en via social media. Centraal staat het uitgangspunt dat ingang en uitgang gemixt mogen worden. Een klant kan bestellen op het web en een artikel afhalen of juist retourneren in de winkel.”
Dat vraagt nogal wat van de organisatie van klantcontact. Van Schooten legt uit: “We hebben een volkomen transparant on- en offline beleid in prijzen en productkeuze. Daarnaast wordt Microsoft Dynamics CRM gebruikt voor het opslaan van alle klantgegevens en hun aankopen."
Lees het volledige artikel in de PDF
