Stel uw vraag Tender selectie advies 

Dank traditionele klantcontactkanalen niet af

Verplaats klantcontact niet volledig naar social media!

Geplaatst op 2 december 2014

Maak niet de fout customer support volledig naar social media te verplaatsen. Dat adviseerde Alexander van Deursen van Universiteit Twente tijdens het Social Service Congres. Zijn onderzoek leert dat ouderen en laagopgeleiden weinig digivaardig zijn, waarmee het afdanken van de traditionele contactkanalen uiterst onverstandig is.

In samenwerking met London School of Economics en Oxford University zette Van Deursen een kleine twee jaar terug een onderzoek op, met als doel verschillen in digitale vaardigheden te meten onder Nederlanders en Britten. Daaruit bleek dat naast ouderen ook laagopgeleiden aantoonbaar moeite hebben met internet. Zelfs het downloaden van het belastingprogramma is voor sommigen een grote uitdaging. ‘Met het uitsterven van de oudere generaties wordt het vaardigheidsprobleem van het gebruik van internet niet vanzelf opgelost’, refereert Van Deursen aan de problemen die laaggeschoolden ondervinden. ‘De sociale ongelijkheid neemt alleen maar toe.’

14%

Bart Elissen, webcare coördinator bij ANWB, sprak in Nieuwegein over de organisatie van sociaal digitaal klantcontact. Zo kiest het toerismebedrijf er bewust voor om de zogeheten Expert Groep niet langer telefonisch bereikbaar te laten zijn. Antwoorden op complexe vragen op bijvoorbeeld technisch gebied worden voortaan op een internetforum gedeeld. Deze beslissing is volgens Elissen genomen op basis van onderzoek. Door informatie online te delen, kan het contactcenter van ANWB worden ontlast.

In navolging van Van Deursen gaf ook Marja Ruigrok van Ruigrok | NetPanel aan dat bedrijven zich niet blind moeten staren op social service. Zij benadrukte dat slechts 14 procent van de Nederlanders social media gebruikt om een klantenservice te bereiken. Zo’n vijf procent van de Nederlanders wil zelfs helemaal niets met internet te maken hebben. Verder tipte Ruigrok naar de juiste tone of voice te zoeken: social service mag niet te afstandelijk zijn.

Ruben Lowenstein, manager Customer Care van Samsung Nederland, drukte de aanwezigen in Nieuwegein op het hart geen enthousiaste agents op webcare te zetten. In de praktijk kwam hij er al snel achter dat dit eenvoudigweg niet werkte. ‘Webcaremedewerkers zijn een ander soort mensen. Die ga je dus niet in het klantcontactcentrum vinden. Aannemen of uitbesteden dus!’

Bron: CCMonline