Goede klantenservice en bereikbaarheid in het callcenter

Hoewel moderne e-commerceoplossingen en daaraan gerelateerde technologieën consumenten tal van voordelen opleveren en het marktaandeel van bedrijven vergroten, leiden ze niet perse tot een betere klantenservice. Komt daar nu verandering in?

“De klant is koning”, zegt men. Maar geldt dit eigenlijk nog wel binnen het moderne bedrijfsklimaat, dat wordt gekenmerkt door 24/7 beschikbaarheid en toenemende globalisering en concurrentiedruk? De dagen van het winkeltje waarvan de eigenaar de klant bij naam kende, ‘het gebruikelijke’ uit zijn hoofd kende en bereid en in staat was om aanbevelingen te doen die perfect aansloten op de behoefte van de klant, lijken lang en breed voorbij. Globalisering en internet bieden klanten enorme voordelen op het gebied van keuzevrijheid, gemak en beschikbaarheid. Klanten hebben ook de mogelijkheid om producten tegen de beste prijs in te kopen. De bedrijven die producten aan deze klanten leveren, profiteren op hun beurt van een enorm omzetpotentieel. Dit leidt vanzelfsprekend tot problemen wanneer bedrijven verschillende klanten in uiteenlopende wereldregio’s en tijdzones proberen te bedienen. Klanten stellen daarnaast ook steeds hogere eisen aan bedrijven.

Uitmuntende klantenservice?

Klanten zijn dus belangrijker dan ooit geworden. Moderne bedrijven beseffen de ‘waarde’ (zoals extra omzetkansen, groei, merkbekendheid en winstgevendheid per klant) die een relatie met een klant en op de lange termijn kan bieden. Ze zijn bovendien perfect in staat om de kosten van klantenwerving in evenwicht te brengen met de kosten van klantenbehoud. Het besef van de waarde van klanten vertaalt zich echter niet automatisch in een uitmuntende klantenservice. Bedrijven moeten op grotere schaal dan ooit tevoren hun zakelijke behoeften in evenwicht brengen met de behoeften van de klant. De manier waarop ze deze evenwichtskunst beoefenen, groeit steeds meer uit tot een kritische succesfactor.

Het perspectief van de klant

Als klant is het ‘service’vraagstuk verbluffend simpel. Het maakt ons niet uit of we te maken hebben met een multinational of een buurtsuper, het product moet aan onze verwachtingen voldoen. Als we iets kopen, verwachten we dat het op tijd wordt geleverd, aan onze verwachtingen voldoet en overeenkomt met de specificaties en de prijs heeft die we bereid zijn te betalen. Als er iets mis gaat, willen we snel met iemand kunnen spreken die in staat is om het probleem direct op te lossen. We willen ons leven simpel houden.

Misschien zijn we veeleisender dan ooit tevoren. We zijn eraan gewend om altijd en overal informatie tot onze beschikking te hebben. We willen op elk moment van de dag televisie kunnen kijken en winkelen vanaf onze smartphone. En als we iets willen, willen we dat nu meteen.

We stellen het tevens op prijs om dingen te ontvangen. Het is niet zo dat we lui zijn, we zijn namelijk meer dan ooit bereid om onze financiële zaken te regelen via internetbankieren, om op internet producten te kopen (en verkopen) of om het zelf te doen. Het belangrijkste is echter dat we dit alleen maar willen doen op het tijdstip en de manier die ons het beste uitkomen en die ons leven naar verwachting een stuk eenvoudiger zullen maken. Als we het nut van zelfservice niet inzien, of als we er zelf niet uitkomen, verwachten we nog altijd dat onze leveranciers hun best doen om ons op proactieve en efficiënte wijze uit te brand te helpen. Nog fijner is het wanneer een leverancier erin slaagt om ons informatie te leveren voordat we ons realiseren dat we die nodig hebben.

Heilige graal

Voor de klant is de heilige graal van dienstverlening dus nog altijd de winkelervaring van vroeger, waarbij de verkoper onze gewoontes kent, onze behoeften kan voorspellen en meerwaarde kan bieden. Nog belangrijker is echter dat dit op een niet-verstorende en vriendelijke manier gebeurt. Toch komt het maar al te vaak voor dat bedrijven ons het gevoel geven dat we dankbaar zouden moeten zijn voor het feit dat iemand bereid is om ons te woord te staan. Dat is geen klantenservice, maar klantentolerantie. Bedrijven die zich op dergelijke wijze opstellen, lijken niet te beseffen dat ze zonder hun klanten niet zouden bestaan.

Lees het volledige artikel in de PDF