Het psychologisch contract met de klantadviseur verstevigen

KCA ontving onlangs een aantal vertegenwoordigers van mooie organisaties in de contactcenter branche bij haar Best Practice ‘waarde creëren met mensen’. Al vrij snel kwamen we met elkaar op het thema ‘het psychologisch contract’:

Wat is de ‘deal’ die je als organisatie met je medewerkers hebt? In hoeverre betrek je mensen, neem je hen serieus? En wat doet dat voor committent en verloop? In krappe tijden is het extra moeilijk om te investeren in je mensen, maar zou je niet anti-cyclisch moeten werken om straks klaar te zijn als de crisis weer ‘voorbij’ is?

Focusteams en LEAN

Als eerste kwam een voorbeeld ter sprake vanuit Kaizen, dé bouwsteen van LEAN methodes. Kaizen is een kortcyclische verbeteringsmethode die erop gericht is om afdelingen samen te laten werken aan het maken van verbeteringsslagen.

Het genoemde voorbeeld leverde een heel goed resultaat op het gebied van betrokkenheid en verloop op. Elk team van klantadviseurs koos een vertegenwoordiger die namens het team thema’s aan mocht dragen. Elke ochtend werd hier een kwartier tijd voor gemaakt. De afdelingen marketing sloot aan, zodat samen bruikbare oplossingen werden bedacht. Op deze manier worden ideeën voor verbetering gezamenlijk uitgewerkt en tegen de lat gelegd van wat goed is voor zowel de klant als de klantadviseur. Bijzonder is dat de afdeling marketing aan de klantadviseur rapporteert, wat een weergaloos effect heeft. De afdeling marketing heeft daarbij snel draagvlak voor plannen, kan deze in no time uitvoeren en daarmee weer ‘scoren’ binnen de organisatie.

Dit kost tijd, maar levert zo’n commitment op wat zich zeker terugverdient. Dit alles vraagt overigens een contactcenter manager die zijn mannetje kan staan binnen de gehele organisatie en marketing zover krijgt om op deze manier mee te werken. Werken met de zogenoemde focusteams is een mooi voorbeeld van het kantelen van de organisatie piramide, waarbij de organisatie er dan toe dient om medewerkers te ondersteunen in het contact met de klant.

Laat merken dat de klantadviseur belangrijk is

Klantadviseurs en zeker die bij externe partijen, kunnen het gevoel hebben er niet bij te horen. Ook in geval van uitzendkrachten kan dit zo gebeuren, iets wat natuurlijk een negatief effect kan hebben op commitment. Zaak dus om dit zo goed mogelijk in banen te leiden én klantadviseurs het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn. Het kan al verschil maken door de klantadviseurs bij de externe partij als collega’s te zien in plaats van ‘ingehuurden’ en ze optimaal te betrekken en mee te laten denken.

Het geven van autonomie in beslissingen om te zorgen voor juiste klantoplossingen in gesprekken werkt ook bevorderlijk. Hierbij is het wel belangrijk om de kennis regelmatig te toetsen om het niveau bij de klantadviseur vast te houden.

Vaak willen we medewerkers niet ‘vermoeien’ met de zaken van de achterliggende afdelingen. Toch is dit heel belangrijk voor begrip en betrokkenheid.

In een ander voorbeeld luisterde de voltallige directie om de week naar een klantenpanel, maar ook om de week naar een medewerkerpanel. Dit leverde heel veel op, zowel aan informatie als aan gevoel van erkenning bij de medewerkers.

Lees het volledige artikel in de PDF