Interview met Ruben Löwenstein

Never a dull moment met Ruben Löwenstein. Vader van twee jonge kinderen, hoofd ANWB Creditcard Servicedesk bij ’s lands grootste creditcarduitgever ICS, kersverse voorzitter van de onlangs opgerichte CCM Community en actief Twitteraar.

ITO

Sinds 2005 voert ICS het ITO-keurmerk. Hoe belangrijk is dat voor de organisatie? “Heel belangrijk. Omdat het de enige, serieuze, externe kwaliteitsmeting is in Nederland in onze branche. Het houdt je dus scherp. Wij werken bij ICS natuurlijk continu aan kwaliteit en verbetering van de dienstverlening”, zegt Löwenstein. “Maar je kunt wel heel hard je best doen, toch is het goed als dat regelmatig op een objectieve manier wordt getoetst. De eerste keer dat jouw bedrijf aan de Uitvoerwaarden blijkt te voldoen, is het natuurlijk feest. Maar elke acht maanden vindt er weer een tussentijdse toets plaats. Als daar een positief resultaat uitrolt, is er altijd gebak. Goed en belangrijk voor de medewerkers om daar als organisatie en op de afdeling even bij stil te staan. Want het blijft toch een klus die je met zijn allen voor elkaar hebt gekregen.”

Keurmerk

Het ITO-keurmerk wordt verleend door de gelijknamige stichting waarvan het bestuur is benoemd door de Consumentenbond en werkgeversorganisatie VNO/NCW. De stichting heeft geen winstoogmerk en heeft als doel door middel van onderzoek, voorlichting en certificering de serviceverlening van bedrijven en instellingen te verbeteren. ITO is opgericht als antwoord op de kritische reacties van consumenten op het functioneren van callcenters. Vanaf eind jaren 90 kwam dit onderwerp wekelijks aan bod in consumentenprogramma’s als Ook dat nog, Kieskeurig en Kassa!.

De beroepsvereniging CCMA kwam met de oplossing: een certificering zou helpen bij de verdediging tegenover deze lawine van kritiek en was tegelijkertijd een goed middel om het koren van het kaf te scheiden. Zo ontstond in 2002 ITO. Organisaties die voor het ITO-certificaat in aanmerking willen komen, moeten aantonen dat hun klantenservice is ingericht vanuit het perspectief van de consument. Het gaat daarbij om betrouwbaarheid, responsiviteit, efficiency, empathie, bereikbaarheid en klantvriendelijkheid. Het keurmerk kent afzonderlijke modules voor telefonie en e-mail, maar het is ook mogelijk om een geïntegreerd certificeringtraject te doorlopen. Het behalen van een ITO-certificaat toont aan dat een afdeling klantenservice in staat is om gedurende een langere periode op of boven het niveau van de ITO-normen te presteren.

Klantenservice

Löwenstein: “Een belangrijk deel van een creditcardmaatschappij wordt gevormd door de afdeling Klantenservice.Bij ons is de service een integraal onderdeel van het product. Je kunt je niet onderscheiden door de fysieke eigenschappen van je eindproduct. Dat stukje plastic is bij alle creditcardmaatschappijen namelijk hetzelfde. Het gaat om de dienstverlening. Om de organisatie achter het product. Daarmee maak je als organisatie het verschil.”

ICS heeft zelf een systeem ontwikkeld voor alle mogelijke vragen van klanten die kunnen binnenkomen. “Bij ICS werken we zonder script. De klant wordt meestal herkend op basis van het telefoonnummer. Als er vanaf een ander adres wordt gebeld, stellen we eerst een paar vragen ter
identificatie. Omdat er geen script vastligt, is de common sense van de medewerker heel erg belangrijk. We trainen daar dan ook zorgvuldig in. Voorbeeld: iemand belt vanuit Bangkok dat zijn creditcard is gestolen. Dan moet je zo’n klant eerst geruststellen, een veilig gevoel geven. Vervolgens gaat de medewerker alles stap voor stap regelen. Die eerste seconden van zo’n gesprek zijn dus heel erg belangrijk.”

Lees het volledige artikel in de PDF