IVR voor kwaliteitsgarantie bij organisaties

Interactive Voice Response (IVR)-diensten zijn diep geworteld in ons dagelijks zakelijke en privéleven. Uit recent onderzoek van DMG Consulting onder ruim 100 contactcenter- en IT-managers, blijkt dat 77 procent van de ondervraagden gebruik maakt van een IVRsysteem. Van de managers die geen IVR-systeem gebruikt, zegt 38 procent dat ze erin willen gaan investeren de komende twaalf maanden. Nog eens 23 procent geeft aan dat ze er binnen 24 maanden in willen investeren.

I hate IVR
Volgens een rapport van Datamonitor zullen investeringen in IVR-licenties toenemen tot ongeveer 570 miljoen euro in 2012, ten opzichte van 320 miljoen euro in 2006. Dit is een toename van 77 procent.
Echter, wanneer je toevallig op Facebook kijkt en de ‘I hate IVR’-groep ontdekt, dan weet je dat dienstverleners nog een lange weg te gaan hebben als het aankomt op het verbeteren van hun aanbod.

De toename van het gebruik van IVR-systemen heeft een aantal redenen:

• de enorme toename van het aantal mobiele telefoons;
• behoefte aan klantenservice op aanvraag die ontstaan is door de veranderde gewoonten van de consument;
• het feit dat de huidige consument nog maar weinig geduld heeft;
• de recessie.

De recessie heeft een aanzienlijke rol gespeeld in de uitrol van IVR. Het systeem zorgt ervoor dat kosten worden bespaard en klanten worden behouden. Daarom levert IVR bedrijven zowel bruto als netto meer winst op. IVRimplementaties en -gebruik verschillen per regio, markt en klantsegment. Volgens Datamonitor zetten dienstverleners IVR het meeste in. Bij hen wordt 28 procent van alle
telefoontjes afgehandeld met IVR of spraakzelfbediening. In alle verticale marktsegmenten is het gemiddelde 17 procent, de telecomsector blijft ruim achter met slechts 10 procent.

Voordelen van IVR
Door alle technologische ontwikkelingen is IVR verder uitgebreid en het is persoonlijker en effectiever geworden. Innovaties zoals SALT (Speech Application Language Tags), VoiceXML (Voice Extensible Markup Language) en CCXML (Call Control XML) creëren oplossingen die samenwerken via verschillende platforms. Dit zorgt ervoor dat de infrastructuur en talen opnieuw kunnen worden gebruikt voor het beheren van web-gebaseerde en IVR-zelfbediening. Naast technologische voordelen, is het belangrijk om IVR uitgebreid te testen om de kwaliteit te garanderen.

De verschillende fases van testen zijn dan wel traditioneel, de manier waarop IVR-systemen worden getest is uniek. Het belangrijkste doel van iedere IVR-dienst is het verhogen van de klanttevredenheid, wat de dienstverlening van de organisatie verbetert. Dit komt erg nauw. Organisaties moeten echter niet denken dat ze deze verbetering zien als dé oplossing.

Lees het volledige artikel in PDF