Klantcontact verbeteren met de juiste klantenservice software

Sinds februari 2012 staat softwareleverancier Genesys op eigen benen. Voor die tijd was Genesys dochteronderneming van netwerk- en telecomleverancier Alcatel-Lucent Enterprise. Genesys levert onder andere een softwareplatform waarmee contactcenters en klantenservices van organisaties het contact met klanten voor service en verkoop kunnen verbeteren. Dit kan per telefoon, via internet en e-mail, maar ook via het sterk opkomende social media en via apps op smartphones.

Olav Wilke, account manager, Ada Knol, business partner account manager en Stefan Captijn, product marketing director, zijn enthousiast over het nieuwe Genesys. “Onze oplossing richt zich echt op de dialoog tussen klant en bedrijf, die vaak bestaat uit meerdere contactmomenten. We stellen de conversatie met de klant centraal.”

“Bij de afsplitsing van Genesys werden we in staat gesteld om opnieuw te focussen op onze sterktes,” vertelt Stefan Captijn. “We formuleerden onze missie ‘Save the world from bad customer service’. Er zijn namelijk veel voorbeelden van bedrijven die hun klantenservice niet op orde hebben. Klanten staan te lang in de wachtrij en beloftes worden niet nagekomen. Ook zie je dat er een complexiteit ontstaat aan nieuwe kanalen zoals social media, terwijl er ook nog de ‘oude kanalen’ zijn. Bedrijven hebben de grootste moeite om die met elkaar te integreren. Uiteindelijk mag het echter niet uitmaken hoe de klant je benadert. De klantbeleving moet uniform zijn.”

Sociale microscoop

Over social media gesproken: Stefan Captijn ziet de opkomst ervan als een trend. “Bij gebruik van social media als manier van klanten om bedrijven te benaderen, zien we dat het type bedrijf niet langer de bepalende factor is. De consument neemt initiatief. Daarmee is de controle over de branding ten eerste niet langer meer in handen van het bedrijf en bovendien is de snelheid en impact veel groter. Merken komen veel meer onder de sociale microscoop. Voor het eerst zien we dat dat de consument sneller handelt dan de organisatie. Als je er niet bent, kan de klant je niet bereiken. Je ziet ook dat het gebruik van e-mail in dat kader afneemt.“

Klantcontact registreren

Ada Knol benadrukt: ‘Wat je tegenwoordig veel ziet bij customer contactservices zijn echte massaprocessen, terwijl de consument van tegenwoordig juist persoonlijk aangesproken wil worden. Dat is precies waar de software van Genesys aan kan bijdragen. We zorgen dat de contacthistorie per klant wordt geregistreerd. Ook als een klant dus bijvoorbeeld via een heel ander kanaal zoals social media iets zegt over de organisatie. Onze oplossing richt zich echt op de dialoog tussen klant en bedrijf, die vaak bestaat uit meerdere contactmomenten. Wij stellen de conversatie met de klant centraal.” Olav Wilke haakt daar op in: “Wat je bovendien vaak ziet is dat oplossingen worden geboden op een deelgebied, soms zelfs door daar apart medewerkers voor aan te wijzen. Als een klant echter via social media een vraag stelt, vereist dat van de agent dezelfde kennis als bij gebruik van e-mail, brieven of telefonisch contact. Dat betekent dat je je medewerkers niet alleen hoeft in te zetten op een bepaald contactkanaal of hen traint op één vaardigheid. Callcenteragents kunnen juist op veel meer vaardigheden en contactkanalen worden ingezet, wat de werkzaamheden bovendien gevarieerder en uitdagender maakt. Hierdoor wordt de medewerkers-tevredenheid groter, wat vervolgens doorwerkt in de klanttevredenheid.”

Al het voorgaande klantcontact op één scherm

“Om een dialoog met een klant af te handelen zijn meerdere contactmomenten nodig,“ vertelt Ada Knol. “Wat ons anders maakt dan andere leveranciers, is dat wij een totaalpakket leveren waarbij de callcenter agent, zodra er klantcontact is, alle voorgaande contactmomenten van de bewuste klant op één scherm ziet verschijnen. De agent hoeft dus niet te schakelen tussen meerdere schermen om te zoeken naar bepaalde afspraken die er zijn gemaakt. Je laat de software als het ware het werk voor je doen.” Bovendien gebruikt Genesys de informatie die al in het bedrijf aanwezig is. Er wordt niets toegevoegd. “Hoe de agent omgaat met de klant is belangrijk,” voegt Olav Wilke toe.

“Er moet écht geluisterd worden. Daarom presenteren we van die contacthistorie alleen relevante informatie die op dat moment nodig is. Meerdere schermen, waardoor de agent continu moet switchen, zijn helemaal niet efficiënt en leiden alleen maar af.”

Lees het volledige artikel in de PDF